چکیده:
یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمانها در شرایط رقابتی کنونی با آن سروکار دارند، آگاهی از میزان رضایت مشتریان در خصوص عملکردسازمان، محصولات و خدمات است. تحلیل اهمیت-عملکرد یک ابزار مفید در بررسی رضایتمشتری و استراتژیهای مدیریت میباشد. که میتواند به ذینفعان در تشخیص نقاط ضعف و قوت و تعیین اولویتهای بهبود کمک نماید. هدف از مطالعهحاضر، ارزیابی کیفیتخدمات ترانزیتی منطقه آزاد اروند از دو جنبه اهمیت و رضایت از عملکرد است. مطالعهحاضر یک پژوهش کاربردی است که دادههای موردنیاز آن از طریق پرسشنامه جمعآوری گردید. در این راستا، از بین190 نفر از بازرگانان، ترخیصکاران و افراد فعال در حوزه حملونقل، 126 نفر به روش نمونهگیری تصادفی طبقهای بهعنوان نمونه انتخاب شدند. براساس25 مولفه کیفیتخدمات ترانزیتی شناسایی شده و ماتریس اهمیت-عملکرد، الگویی عملیاتی برای آسیبشناسی رضایتمندی مشتریان از کیفیتخدمات ترانزیتی منطقه ارائه گردید. نتایج نشاندهنده این است که متغیرهای، کارآمدی شبکه حملو نقل، بهرهگیری از خطوط راه آهن مدرن و خطوط هوایی منظم و کاهش بروکراسی اداری به دلیل دارا بودن اهمیت بالا و عملکرد کم از سوی سازمان منطقه آزاد اروند نیاز به توجه فوری دارند و باید جهت رضایت مشتری بهبود یابند؛ زیرا از جمله متغیرهای کلیدی شناسایی شدهی موثر بر کیفیت خدمات ترانزیتی در منطقه آزاد تجاری-صنعتی اروند میباشند.
خلاصه ماشینی:
نتـایج نشـان دهنـده ایـن اسـت کـه متغیرهای، کارآمدی شبکه حمل و نقل ، بهره گیری از خطوط راه آهن مـدرن و خطـوط هـوایی منظم و کاهش بروکراسی اداری به دلیل دارا بودن اهمیت بالا و عملکرد کم از سوی سـازمان منطقه آزاد اروند نیاز به توجه فوری دارند و باید جهت رضایت مشتری بهبود یابند؛ زیـرا از جمله متغیرهای کلیدی شناسایی شـده ی مـوثر بـر کیفیـت خـدمات ترانزیتـی در منطقـه آزاد تجاری-صنعتی اروند میباشند.
جدول ٥- متغیرهای احصاء شده باتوجه به پیشینه مرتبط پژوهشی متغیرها ردیف گویه ها پیشینه کیفیت خدمات ١ کیفیت فن آوری اطلاعات در منطقه جهت فرآیند بهبود کار لجستیک ٢ ظرفیت انبارها 3 کارایی فرآیند ترخیص کالا رابلو (٢٠١٥)، ریمین و 4 ارائه خدمات ایمن و صحیح گراندی (٢٠٠٧)؛ رودریگ 5 امکان ردیابی محموله ها و نوتبوم (٢٠٠٩) 6 تحویل به موقع کالا 7 سهولت انجام حمل ونقل با قیمت رقابتی ٨ ظرفیت و کیفیت خدمات پشتیبانی تجاری 9 کارآمدی شبکه حمل و نقل رکن الدین افتخاری و 10 مناسب بودن کیفیت جاده ها همکاران (١٣٨٨)، قاسمی، 11 خطوط راه آهن مدرن احمد رضا و همکاران 12 بهره مندی از بندر مجهز (١٣٩٢)، نوتبوم و کیفیت زیرساخت ها ١٣ بهره گیری از خطوط هوایی منظم رحیمی، وزیری و هاریسون (٢٠٠٨)؛ ریمین و گراندی (٢٠٠٧)؛ ١٤ توان تخصصی سازمان و پرسنل در برآوردن نیازهای مشتریان تریناویسویت (٢٠٠٩)، ویردیت (١٩٩٨) ١٥ خدمات مربوط به تجهیزات مدرن تخلیه و بارگیری ١٦ نحوه اجرا خدمات سوخت رسانی و آبرسانی ١٧ ظرفیت اسکله های بندری جهت نوبت دهی و پهلو گیری شناورها (انگل و همکاران ، ١٩٧٨)١ کیفیت خدمات بندری ١٨ ارائه خدمات جهت کاهش زمان توقف ربانی و حجازی (١٣٩٢)، 19 اجرای معافیت های مالیاتی ٢٠ خدمات فنی ارائه شده در محدوده منطقه آزاد ٢١ کارایی و سرعت عملیات تخلیه و بارگیری 22 پایین بودن بروکراسی اداری ونگ و همکاران (٢٠٠٤)، رضایت کلی از ٢٣ کارا بودن کانال های ارتباطی سازمان با مشتریان الکساندریس و همکاران عملکرد سازمان ٢٤ عملکرد کلی سازمان (٢٠٠٢)، ٢٥ تمایل به همکاری مجدد با این سازمان منبع : پیشینه پژوهش 1- Engle گام دوم : درجه اهمیت مشخصه هـای کیفیـت خـدمات و درجـه عملکـرد آن مشخصـه کیفــی را مشــخص مــیکنــیم Cjp و bjp،m( ,...