چکیده:
هدف: ارائۀ مدل توسعه‌یافته‌ای از عوامل موثر در قصد رویگردانی مشتریان و نیات رفتاری آنان در صنعت بیمه به روش معادلات ساختاری و نظام استنتاج فازی.
روش‌شناسی: این مطالعه از نظر روش تحقیق در دستۀ مطالعات توصیفی-تحلیلی قرار دارد و جامعۀ آماری آن را مشتریان شرکت‌های بیمه در استان البرز تشکیل می‌دهد. به‌منظور نمونه‌گیری، از فرمول کوکران بهره گرفته شده و بر این اساس، تعداد 386 مشتری (به روش نمونه‌گیری طبقه‌ای – تصادفی) در حکم نمونه در مطالعۀ حاضر شرکت کرده‌اند. داده‌ها با پرسشنامه‌های استاندارد گردآوری شده و داده‌ها با دو رویکرد مدل‌سازی معادلات ساختاری و نظام استنتاج فازی تجزیه‌و‌تحلیل شده‌اند.
یافته‌ها: یافته‌ها در بخش مدل‌سازی معادلات ساختاری نشان داد که مجموعۀ عوامل زمینه‌ای در مدل نظری این پژوهش، می‌توانند به میزان 8/ 91 و 2/ 77 درصد از تغییرات نیات رفتاری مشتریان و قصد رویگردانی مشتریان را تبیین کنند (R-Square= 0.918 – 0.772). همچنین نتایج به‌دست‌آمده از نظام استنتاج فازی نشان داد که تاثیرات رضایت مشتریان و ریسک‌های ادراکی در یکدیگر مخالف هم است.
نتیجه‌گیری: در ریسک‌های ادراک‌شده با مقدار متوسط به بالا، تغییرات نمرات رضایت مشتریان از مقدار عددی 1/ 0 به سمت عدد 1، در قصد رویگردانی مشتریان اثر کاهشی دارد. همچنین هزینۀ رویگردانی، در مقایسه با تصویر برند، تاثیر کمتری در دستیابی با نیات رفتاری مثبت در مشتریان دارد؛ تا حدی که با تحقق هزینۀ رویگردانی بالا، یعنی نمرات بالاتر از 8/ 0، فقط کافی است که تصویر از برند از مقدار 2/ 0 بیشتر باشد تا بتوان انتظار داشت که نیات رفتاری مثبت در مشتریان در حد بسیار مطلوبی محقق شود.
Objective: this study aimed to develop a model for factors affecting customers' switching intention and their behavioral intentions in the insurance industry using with structural equations and fuzzy inference system. Method: This study was descriptive-analytical. The statistical population consisted of customers of insurance companies in Alborz province (18 companies). About 386 customers (by stratified random sampling method) participated in this study using the Cochran sample size formula. Standard questionnaires (with verified validity and reliability) were used for data collection. The structural equation modeling and fuzzy inference system were used for data analysis. Finding: The results in structural equation modeling showed that the set of contextual factors in the theoretical model of this research can explain 91.8% and 77.2% of changes in customers’ behavioral intentions and customers' switching intention (R-Square = 0.918 - 0.772). In addition, the results from the fuzzy inference system showed that the effects of customer’s satisfaction and perceived risks on each other were in opposite direction. Conclusion: in perceived risks with upward average amount (from a numerical value of 0.5 to 1), changes of customer satisfaction scores served from a numerical amount of 0.1 to 1, with a decreasing form on customers' switching intention. Also, switching costs had less impact on achieving the positive behavioral intentions of customers than the brand image. Thus, it can be seen that by realizing the high switching costs, i.e., scores higher than 0.8, it is only enough that the brand image is higher than 0.2, so it can be expected that the positive behavioral intentions to be realized in a very acceptable level in the customers.
خلاصه ماشینی:
نبودن مدل نظری جامعی که ب-ه آزم-ون هم زم-ان م-دل های نظ-ری مه-م در ی-ک م-دل توسعه یافته اقدام کرده باشد، در عمل باعث میشود ت-ا نت-وان درک روش-ن و دقیق-ی از تأثیر عوامل زمینه ای مهم و کلیدی در نیات رفت-اری و ی-ا قص-د رویگردان-ی مش-تریان داشت (پراکوزو و رامانتوکو،٥ ٢٠١٩؛ گارگا و همکاران ، ٢٠١٩؛ ویلیز،٦ ٢٠١٨) و هم-ین شکاف مطالعاتی سبب شده است که راهبردهای مناسبی در این زمین-ه ب-رای ش-رکت ها تدوین نشود.
متغیرها، تعداد سؤالات متغیرها , تعداد سؤالات , مقدار روایی (AVE) , مقدار پایایی (گ) فداکاری , ٢ سؤال , 0/652, 0/785 کیفیت نتایج , ٦ سؤال , 0/572, 0/758 کیفیت فرایند , ١٠ سؤال , 0/635, 0/874 کیفیت خدمات , ٢ سؤال , 0/721, 0/822 تصویر برند , ٣ سؤال , 0/527, 0/724 رضایت مشتری , ٣ سؤال , 0/752, 0/801 ارزش درک شده , ٣ سؤال , 0/801, 0/907 هزینۀ اقتصادی , ٦ سؤال , 0/527, 0/775 هزینۀ ارزیابی , ٤ سؤال , 0/663, 0/763 هزینۀ رویگردانی , -------------, 0/700, 0/752 جذابیت جایگزینی, ٣ سؤال , 0/635, 0/824 نیات رفتاری , ٢ سؤال , 0/557, 0/911 تبلیغات , ٣ سؤال , 0/592, 0/721 ترفیع , ٣ سؤال , 0/602, 0/785 شخصیت برند , ٥ سؤال , 0/708, 0/832 آگاهی برند , ٥ سؤال , 0/663, 0/776 انتظارات مشتری , ٣ سؤال , 0/666, 0/832 تعهد تداوم مشتری, ٣ سؤال , 0/672, 0/821 قصد رویگردانی , ٣ سؤال , 0/578, 0/778 انتقال اعتماد , ٤ سؤال , 0/700, 0/863 تودة بحرانی , ٥ سؤال , 0/696, 0/892 ریسک ادراکی , ١٣ سؤال , 0/753, 0/901 منبع : یافته های پژوهش در این مطالعه ، به منظور تعیین روایی از روایی هم گرا بهره گرفت-ه ش-د؛ مق-دار مناس-ب برای AVE را ٠/٥ به بالا معرفی کرده اند (٠٥ ٣.
(
, 
, 
)
