چکیده:
هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهایورزشی می باشد. تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ ماهیت جزو تحقیقات توصیفی-همبستگی است. جامعه آماری شامل کلیه افرادی بود که جهت خرید به فروشگاه های کالاهای ورزشیمراجعه می کردند. حجم نمونه براساس برآورد حجم احتیاطی نمونه، 345 نفر انتخاب گردید. برایجمع آوری داده ها از پرسشنامه های تعهد رابطه مند و رفع تعارض دوییسی و واه ( 2005 ) با ضریب پایایی0 استفاده گردید. / 0؛ رضایت مشتری ماندگانی ( 1390 ) با ضریب پایایی 87 / 0، رفع تعارض 84 / تعهد 76روایی پرسشنامه ها توسط اساتید مجرب تأیید گردید و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آماراستنباطی آلفای کرونباخ، کلموگروف اسمیرونوف، آزمون تی تک نمونه ای، آزمون تی مستقل، ضریب P≤0/ و 01 P≤0/ همبستگی پیرسون، آنووا، آزمون ال اس دی انجام پذیرفت. تمامی تحلیل ها در سطح 05استفاده از نرم افزار آماری اس پی اس نسخه 22 انجام گردید.یافته ها نشان داد بین تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد و وضعیت تعهد رابطه مند و رفع تعارض از دیدگاه مشتریان کالاهای ورزشی نامطلوبمی باشد. همچنین نتایج جمعیت شناختی نشان داد رضایت افراد 47 سال و بالاتر از تعهد و رفع تعارضتوسط فروشندگان کمتر از سایر سنین می باشد.
The purpose of the present research was to investigate the relationship between effective commitment and conflict settlement with customers’ satisfaction of sports goods. The present research is an applied study and falls under descriptive-correlational category. The statistical population consisted of all the people who purchased from sports goods shops. Sample size was 345 people obtained based on estimated precautionary measures. To collect data, relationship commitment and conflict solving questionnaires of Ndubisi and Wah (2005), the reliability coefficient for commitment and conflict solving were 0.76 and 0.84 respectively, and Mandegari’s residual customer satisfaction questionnaire (2011) with reliability coefficient of 0.87 were used. The validity of the questionnaires was confirmed by qualified experts. Data analysis was performed using descriptive statistics and Cronbach's alpha, Kolmogorov-Smironov, one-sample t-test, independent t-test, Pearson correlation coefficient, ANOVA, and LSD test. All analyzes were performed at P<0.05 and P≤0.01 level, using SPSS software, version 22. The findings showed that there is a positive and significant relationship between relationship commitment and conflict solving with the customer satisfaction of sports goods, and the status of relationship commitment and conflict solving from the viewpoint of the customers is undesirable. Demographic results also showed that individuals with 47 years of age and above were less satisfied with commitment and conflict solving by sellers than other ages.
خلاصه ماشینی:
بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی میشود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه ، وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود.
Customer satisfaction از شاخصه های بسیار مهم در بازاریابی رابطه مند، تعهد رابطه مند و رفع تعارض یا به عبارتی مدیریت تعارض با مشتری میباشد که این دو مؤلفه میتواند موجب رضایت مشتری از کالای خریداری شده گردد.
لذا با توجه به اهمیت مسئله مطرح شده و با عنایت به اینکه تلاش های علمی چندانی در این زمینه انجام نگرفته در این تحقیق سعی بر آن است که رابطه تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی در استان آذربایجان شرقی مورد بررسی قرار گیرد.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) نمودار (١) میزان رضایت از برند اما بررسی تعهد رابطه مند و رفع تعارض فروشندگان کالاهای ورزشی نشان داد وضعیت نامطلوبی دارد.
برای تعیین میزان رابطه بین تعهد رابطه مند و رفع تعارض با رضایت مشتریان کالاهای ورزشی با توجه به نرمال بودن توزیع داده ها، از آزمون پارامتریک ضریب همبستگی پیرسون استفاده گردید.
متأسفانه وضعیت نامطلوب تعهد رابطه مند و رفع تعارض نشان میدهد که باید در این مورد کار زیادی انجام شود؛ بنابراین پیشنهاد میشود برای به دست آوردن رضایت و برانگیخته کردن وفاداری مشتریان و خریدهای مجدد همه اعضا نسبت به کالای ورزشی فروخته شده متعهد باشند.