چکیده:
سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامهریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست، بنابراین مطالعة کیفیت جنبههای مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفادهکنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است. استفادهکنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر از انتظارهای استفادهکنندگان باشد. در این تحقیق با استفاده از مدل سرکوال به بررسی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کیا موتورز در سطح شهر تهران پرداخته شد. جامعه آماری پژوهش حاضر دارندگان خودروهای شرکت کیا موتورز در سطح شهر تهران بودند که از جامعه آماری مورد نظر با توجه به جدول مورگان به شیوه نمونه برداری تصادفی خوشه ای از تعداد 384 نفر پرسشنامه وصول گردیده و بوسیله نرم افزار spss20, LISREL8.5 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان داد که نمایندگی های شرکت کیا موتورز شهر تهران نتوانستند انتظارات مشتریان خود را برآورده سازند.
Quality service assessment is the prerequisite of the programming in order to qualitative improvement of the organizations’ services. Hence, the study of the quality in different aspects of the organization’s services from the consumers’ perspective has been the subject of many studies historically. Users of the organizations’ services have expectations about the received services, and the major key for the organizations to reach to the desirable quality of service is presenting the services and functions that are matched with expectations or even beyond the expectations of users. This study surveyed the quality of the after-sale service for Kia automobile manufacture, by using the SERVQUAL model, in Tehran. The statistic society of the current study was the owners of Kia cars. According to Morgan table, 384 questionnaires had been collected, and the collected data were analyzed by LISREL8.5, and SPSS20 software. The results showed that Kia agencies in Tehran failed to meet their customers' expectations.
خلاصه ماشینی:
(,Crosby) پاراسورامان ١ کيفيت را سازگاري پايدار با انتظارات مشتري و شناخت انتظارات مشتر ي از خدمات خاص مي داند (١٩٨٥,٤٢, Parasuraman et al) آگاهي از مفهـوم کيفيـت خـدمت و تلاش براي بهبود آن به اندازه خدماتي با کيفيت منجر شده و از اين طريق است که مي توان افزايش رضايتمندي مشتر يان را انتظار داشت .
1 Andaleeb and Basu 2 Libqual فرضيه اصلي : بين ميزان انتظارات مشتريان کيا موتورز شهر تهران از خدمات پس از فروش ارائـه شـده توسـط اين شرکت و ميزان ادراکات آنان از خدمات دريافتي تفاوت وجود دارد.
فرضيه هاي فرعي : ١- بين ميزان انتظارات مشتريان از مؤلفه عوامل ملموس مراکز خدمات پس از فـروش و ميـزان ادراکات آنان تفاوت وجود دارد.
٢- بين ميزان انتظارات مشتريان از مؤلفه قابليت اطمينان مراکز خدمات پس از فروش و ميـزان ادراکات آنان تفاوت وجود دارد.
٣- بين ميزان انتظارات مشتريان از مؤلفه پاسخگوئي مراکز خدمات پس از فروش و ادراکات آنان تفاوت وجود دارد.
٤- بين ميزان انتظارات مشتريان از مؤلفه تضمين مراکز خدمات پس از فروش و ميزان ادراکات آنان تفاوت وجود دارد.
٥- بين ميزان انتظارات مشتريان از مؤلفه همدلي مراکز خدمات پس از فروش و ميزان ادراکات آنان تفاوت وجود دارد.
پرسشنامه اين تحقيق دربرگيرنده سئوالات مربوط به ابعاد کيفيـت خدمات سروکوال است که جهت سنجش آن از مقياس پاراسورامان و همکارانش کـه در سـال ١٩٨٥ طراحي گرديده و شامل دو بخش ٢٢ سوالي براي ارزيابي انتظارات و ادراکـات مشـتريان مـي باشـد، اقتتباس شده است .
٠ پذيرش تهران از خدمات پس از فروش ارائه شده توسط اين شرکت و ميزان 383 ادراکات آنان از خدمات دريافتي تفاوت وجود دارد.