الگویی برای سنجش رضایت الکترونیک مقاله

این مقاله بر چگونگی ارزیابی رضایت مشتریان‌ الکترونیک از راه بررسی عوامل موثر بر رضایت الکترونیک‌ متمرکز است.در این مقاله ابتدا رضایت مشتری و رضایت‌ الکترونیکی تعریف و سپس باتوجه به پژوهشهای انجام‌ شده عوامل مؤثر بر رضایت الکترونیک مشتریان شناسایی‌ شده،در پایان عوامل موثر رضایت الکترونیک براساس‌ الگوی رضایت از ابزار و رضایت از ارزش،دسته‌بندی‌ خواهند شد.

(به تصویر صفحه مراجعه شود) الگویی برای‌ سنجش رضایت‌ الکترونیک امیر نیما نگهداری چکیده این مقاله بر چگونگی ارزیابی رضایت مشتریان‌ الکترونیک از راه بررسی عوامل موثر بر رضایت الکترونیک‌ متمرکز است. در این مقاله ابتدا رضایت مشتری و رضایت‌ الکترونیکی تعریف و سپس باتوجه به پژوهشهای انجام‌ شده عوامل مؤثر بر رضایت الکترونیک مشتریان شناسایی‌ شده،در پایان عوامل موثر رضایت الکترونیک براساس‌ الگوی رضایت از ابزار و رضایت از ارزش،دسته‌بندی‌ خواهند شد. (به تصویر صفحه مراجعه شود) شکل 1:عوامل موثر بر رضایت الکترونیکی از نظر هایس و سیزمانسکی کبتمی مظری: اهمیت رضایت مشتری و مفهوم آن در فضای الکترونیک: اینترنت7برخلاف رسانه‌های سنتی، تمام مراحل خرید از تشخیص نیاز و جستجوی اطلاعات گرفته،تا خرید محصول و فعالیتهای بعد از خرید را پوشش می‌دهد. (110:1999 Oliver, ) -رضایت الکترونیک عبارت است‌ از میزان رضایت مشتری از پشتیبانی‌ برای دریافت و ارسال سفارشهای کالا یا خدمات،خدمات پس از فروش،بهای کالا یا خدمات،کیفیت مطالب وب‌سایت، سرعت وب‌سایت،قابلیت اعتماد به وب‌ سایت،سهولت استفاده از وب‌سایت، امنیت(مالی،حفظ اسرار شخصی). لی و تورین،در سال 2001 عوامل: پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارشها، خدمات به مشتری،بها،وب‌سایت‌ (سرعت،کیفیت مطالب،سهولت استفاده) امنیت(مالی،حفظ اسرار شخصی)را در رضایت الکترونیک موثر دانسته‌اند(شکل‌ شماره 2). 6. امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی: مشتریان نگران امنیت سیستمهای پرداخت‌ (به تصویر صفحه مراجعه شود) شکل 3:عوامل موثر بر رضایت الکترونیکی براساس مدل پیشنهادی و حفظ حریم شخصی خود هستند و با کاهش این نگرانی رضایت از سایت بیشتر می‌شود.