چکیده:
در دنیای رقابتی امروز،مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و وفاداری آنان عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است.هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات بوده و متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نیز به عنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است.پژوهش حاضر از نظر نوع توصیفی است و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 7 گزینهای استفاده شده است.جامعهی آماری مهمانان هتلهای 4،5 ستاره اصفهان بوده و حجم نمونه 67 برآورد شد که برای انتخاب نمونه از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است.یافتههای پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری است.به علاوه یافتههای این پژوهش نشان میدهد،متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایفا میکنند و خود نیز تأثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند.
خلاصه ماشینی:
"هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات بوده و متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نیز به عنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است.
به علاوه یافتههای این پژوهش نشان میدهد،متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایفا میکنند و خود نیز تأثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند.
در این مدل رضایت مشتری به طور جامع مورد بررسی شده است و انتظار میرود این عامل به طور مستقیم و غیر مستقیم از طریق عوامل تعهد بر وفاداری شناختی تأثیر گذارد و به وسیله ادراک از عدالت در خدمات،کیفیت خدمات و اعتماد و دوستی تجاری تعریف میشود.
(به تصویر صفحه مراجعه شود) فرضیه هفتم:میان کیفیت خدمات ارایه شده و رضایتمندی مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
0 میان این دو متغیر نشاندهنده رابطه نسبتا قوی میان آنها بوده و این امر بیانگر آن است که با افزایش کیفیت خدمات ارایه شده هتلها میتوان رضایتمندی مشتریان را افزایش داد.
پیشنهادها نظر به اینکه یافتههای پژوهش بیانگر وجود رابطه معنادار میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است و با توجه به آنکه در این پژوهش کیفیت خدمات از جنبههای قابلیت اطمینان به خدمات،اختصاصی بودن خدمات،ارایه خدمات به صورت حرفهای،سرعت ارایه خدمات،تسهیلات خدمات،وضعیت ظاهر و طرز رفتار کارکنان،میزان ابراز علاقه کارکنان هتل به مشتریان بررسی است؛بنابراین پیشنهاد میشود با توجه به اینکه نیازها و خواستههای مشتریان به مرور زمان تغییر میکند؛بنابراین مدیران هتلها باید پیمایشهایی برای سنجش وفاداری مشتریان به صورت منظم انجام دهند."