خلاصة:
هدف از این پژوهش مقایسه ارزیابی والدین از عملکرد کارکنان مدارس دولتی با غیردولتی بر اساس ابعاد مشتری محوری بود. این پژوهش کاربردی و علی مقایسه ای بود و والدین دانش آموزان مقطع ابتدایی شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد و نمونه گیری به شیوه خوشه ای دو مرحله ای انجام شد؛ منطقه 6 آموزش و پرورش شهر تهران به عنوان خوشه مناطق و از مدارس منطقه 6، یک مدرسه دولتی و یک مدرسه غیردولتی دخترانه مقطع ابتدایی به عنوان خوشه مدارس انتخاب شد. 250 نفر از والدین دانش آموزان به عنوان مشتریان بیرونی مدارس به پرسشنامه ها پاسخ دادند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته بر اساس مدل سروکوال بود. برای تحلیل داده ها از آزمون t مستقل دو گروهی استفاده شد. یافته های پژوهش نشان داد که مدارس غیردولتی در مشتری محوری( ابعاد فیزیکی، اطمینان پذیری، مسئولیت پذیری، ضمانت و تضمین، همدلی و انتقاد پذیری) مشتری محورتر از مدارس دولتی بودند
ملخص الجهاز:
در واقع هدف اولیة سازمان باید دست یابی به بالاترین سطح رضایت مشتریان در نظر گرفته شود چون مشتری بهتر از هر کسی کیفیت کار سازمان را می شناسد، اگر بـه درسـتی از او پرسـیده شـود، حـرف هـای زیادی دربارة کارآیی و اثربخشی برنامه های سازمان دارد.
لذا برای بقاء و موجودیت مؤسسة آموزشی و فرایند مشتری محور بودن عملکرد مدارس باید به نیازهای ارباب رجوع ها و مشتریان توجه شود و ساز و کـارهـایی بـرای پاسـخگویی بـه خواست ها و احتیاجات آن ها فراهم شود.
بعد مسئولیت پذیری یعنی بیان دقیق خدماتی که کارکنان به مشتریان ارائه خواهند داد، ارائه خدمات در کمترین زمان ممکن ، تمایـل دائمـی کارکنـان بـرای کمـک بـه مـشتری و توانـایی پاسخ گویی مثبت به درخواست مشتری است .
بعد همدلی عبارت از توجه فردی به مشتریان ، داشتن ساعت های کاری مناسب برای کلیـة مشتریان ، نشان دادن توجه شخصی به مشتریان توسط کارکنان ، علاقه مندی واقعـی و قلبـی بـه مشتری و درک نیازهای خـاص مـشتریان اسـت (پاراسـورامان و همکـاران ،۱۹۹۹ ؛ رنجبـران و سلطانی ، ۱۳۸۰) بخش مهمی از خدمات رسیدگی به شکایات است .
df=n-2 یافته ها (رجوع شود به تصویر صفحه) در جدول ١ نتایج آزمون t مستقل بین میانگین های عامل بعد فیزیکی بین دو گروه والدین دانش آموزان مدارس غیردولتی و دولتی آورده شده است .
یافته های این پژوهش نشان داد که مشتریان بیرونی - والدین - نسبتا از اجـرای طـرح تکریم - مدیریت مشتری محور - رضایت دارند این موضوع برای نظام آموزشی بسیار اهمیت دارد.