بررسی عوامل مؤثر ده گانه مدل لیندگرین در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت گردشگری ایران (مورد مطالعه :آژانس های مسافرتی) مقالة

مؤلف: حق شناس کاشانی، فریده ؛ رستگاری، هدی ؛

پژوهش های مدیریت منابع سازمانی زمستان 1391، دوره دوم - شماره 4 التصنيف العلمية - البحثية (Ministry of Science/ISC (‎20 صفحة - من 64 إلی 83 )

الکلمات المفتاحية: ارتبـاط بـا مشـتری تکنولوژی اطلاعات استراتژی مشتریان CRM سازمان

خلاصة:

امروزه به‌دلیل شدت یافتن رقابت، سازمان‌ها در محیطی پویا و پرابهام فعالیت می‌کنند. از دیدگاه رقابتی، تداوم سود‌آوری سازمان‌ها در گرو جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود عنوان می‌شود، در شرایط کنونی تمام توجه، متمرکز بر روابط با مشتری شده است و مشتری به‌عنوان یک رکن اساسی در سازمان‌ها مطرح می‌باشد. در مقاله حاضر، عوامل مؤثر ده‌گانه مدل لیندگرین در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در دو آژانس متعلق به بنیاد مستضعفان بررسی و این عوامل مؤثر رتبه‌بندی شده است . مدل لیندگرین یکی از جامع‌ترین مدل‌های بررسی عوامل مؤثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد که به بررسی ده عامل مؤثر از جمله تکنولوژی اطلاعات، افراد سازمان، مدیریت دانش، استراتژی مشتری، فرهنگ، استراتژی تعامل با مشتری، فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان، استراتژی برند و استراتژی ایجاد ارزش می‌پردازد. داده‌های مورد نیاز برای این تحقیق از طریق ابزار پرسشنامه و به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده از 385 نفر از مشتریان دو آژانس آیتو و پرسپولیس جمع‌آوری و داده‌ها در قالب آزمون‌های کولموگروف اسمیرنوف، آزمون دوجمله‌ای، آزمون فریدمن، روش تاپسیس و مدل آنتروپی شانون تجزیه و تحلیل شده است. نتایج به دست آمده نشان می‌دهد که عوامل ده‌گانه در موفقیت ارتباط با مشتری مؤثر بوده است و این عوامل رتبه‌های یکسانی ندارند. واژه‌های کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدل لیندگرین، صنعت گردشگری.

ملخص الجهاز:

مـدل لینـدگرین یکـی از جامع ترین مدل های بررسی عوامل مؤثر در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری میباشد که به بررسـی ده عامل مؤثر از جمله تکنولوژی اطلاعات ، افراد سازمان ، مـدیریت دانـش ، اسـتراتژی مشـتری، فرهنـگ ، استراتژی تعامل با مشتری، فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، سازمان ، استراتژی برند و استراتژی ایجاد ارزش میپردازد. ٢-١-٣- عامل های مهم در اجرای CRM از نظر محققان مختلف نیکولت و همکاران در سال ٢٠٠٠ عوامل اصلی و تأثیرگذار بر مدیریت ارتبـاط بـا مشـتری را پنج عامل زیر عنوان کرده اند: ١- راهبرد ٢- بخش بندی ٣- فناوری ٤- فرایند ٥- سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری، راهبردی در سطح سازمان است که برای بهینه کردن سـوددهی و رضایتمندی مشتریان با سازماندهی براساس بخش بندی گروه های مختلف مشـتریان و ارتبـاط فرایندها به کار میرود. در تحقیق صورت گرفته توسط دکتر موغلی و مریم باوندپور در راستای شناسـایی عوامـل مؤثر بر CRM و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی مدیریت ارتبـاط بـا مشـتری در اداره های پست شهرستان شیراز ، هشت عامل کلیدی نگرش مـدیران عـالی، مـدیریت تغییـر، افراد، فرهنگ و سازمان ، فناوری اطلاعات ، راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش و فرایند مورد بررسی قرار گرفته است [٢٧، ص ٦٣]. افراد سازمان تکنولوژی اطلاعات استراتژی ایجاد مدیریت دانش ارزش استراتژی عوامل کلیدی در استراتژی برند مشتری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری فرهنگ سازمان فرایند مدیریت استراتژی تعامل با ارتباط مشتری / فرضیه های تحقیق عبارتند از: ١- تکنولوژی اطلاعات در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در آژانس های مسـافرتی بنیـاد مستضعفان مؤثر است .

استلام ملف الإرجاع :
(پژوهیار, , , )

تحميل
تحميل HTML

رابط قصير:

صفحة:

دخول / الاشتراک

تحتاج الدخول لعرض محتوى المقالة. إذا لم تكن عضوًا ، فتابع من الجزء الاشتراک.

دخول