خلاصة:
بالابردن رضایت مشتری و وفادارکردن او عنصری مهم و اساسی در صنعت هتلداری است. هدف این تحقیق بررسی رابطۀ میان رضایت و وفاداری مشتریان هتلهای 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز است. برای این منظور، با استفاده از ادبیات پژوهش عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری شناسایی شده است. در این پژوهش، که از نوع تحقیقات توصیفیـ پیمایشی است، جامعۀ آماری مسافران هتلهای 4 و 5 ستارۀ شهر شیراز است و ابزار سنجش، پرسشنامه است که به روش نمونهگیری تصادفی ساده 112 پرسشنامه بین مسافران هتلها توزیع و تکمیل شد. دادهها با استفاده از نرمافزار SPSS و LISREL تحلیل شده و درنهایت مشخص شد که بین رضایت مشتری و وفاداری او در صنعت هتلداری رابطۀ معنادار وجود دارد. اما همۀ شاخصهای رضایت به یک اندازه برای مشتری اهمیت ندارند. مهمترین عامل در وفاداری مشتریان، کیفیت (شامل اعتبار، پاسخگویی، اطمینان، عوامل محسوس، و همدلی) و کماهمیتترین آنها قیمت است. سرانجام، براساس یافتهها، جهت افزایش رضایت و وفاداری مشتریان پیشنهادهای لازم ارائه شده است.
ملخص الجهاز:
هدف اين تحقيق بررسي رابطۀ ميان رضايت و وفاداري مشتريان هتل هاي ٤ و ٥ ستارة شهر شيراز است .
بحث اصلي در مطالعۀ حاضر اين است که آيا خدمات باکيفيت مشتريان راضي را تشويق به بازگشت دوباره به يک هتل ميکند يا خير و آيا خدمات بدون کيفيت باعث نارضايتي مشتري و عدم بازگشت دوبارة او به هتل ميشود؟ به دليل افزايش رقابت در بازار جهاني ، بسياري از هتل ها با چالش هاي زيادي در نگهداري مشتريان خود روبه رو هستند ٢٠٠٠ Reynolds &Arnold )Ganesh( .
مديران هتل ها امروزه به دنبال اين هستند که عوامل تأثيرگذار بر وفاداري و رضايت مشتريان خود را شناسايي کنند (١٩٩٨ Bloemer &Ruyter ).
محققان و بازاريابان دربارة بازگشت سرمايۀ هتل از طريق هزينه کردن براي بالابردن کيفيت خدمات با هدف جلب رضايت مشتري پرسش هايي مطرح کرده اند (١٩٩٦ Parasuraman &Zeithaml ).
1. service managment گروه سوم ، که تعداد کمي را تشکيل ميدهند، بر رابطۀ رضايت و وفاداري در سطح فردي بر مبناي داده هاي خريد واقعي تمرکز کرده اند.
طبقه بندي چهار گروه مشتري براساس رابطۀ بين رضايت مندي و وفاداري مشتري / بهترين رويکرد براي حفظ و نگهداري مشتريان اين است که رضايت مندي فراوان در مشتري ايجاد کرد و آنچه را براي او ارزش تلقي ميشود، مورد توجه قرار داد تا درنتيجه وفاداري او به شرکت مستحکم شود (٢٠١٠ Chang).
نتايج حاصل از اين تحقيق نشان ميدهد که رابطۀ ميان رضايت و وفاداري مشتري با توجه به خدمات اضافي و به دست آوردن ارزش و حالت مثبت ذهني متعادل است .