خلاصة:
امروزه مشتری بهعنوان یکی از مهمترین منابع دانش برای سازمانها شناخته شده است. آنچه که امروزبرای سازمانهاارزش میآفریند،ایجادرابطهمستمر با مشتری و تبادل اطلاعات یا خدمات بین آنها و مشتری است. برای این مهم و افزایش بهرهوری سازمان واطمینان ازارائه مطلوب کالاوخدمات به مشتریان وکسب رضایت آنان، توانایی ایجاد ارتباط با مشتریان وتوسل به استراتژیهای بازاریابی و قابلیتهای آن یکی از موضوعات قابل توجه است. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت بازاریابی و عملکرد سازمانی در شرکتهای خصوصی بیمه انجام شده است. برای بررسی این تاثیر، 135 نفر از مدیران و معاونان شرکتهای خصوصی فعال در صنعت بیمه بهعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونهگیری به روش تصادفی طبقهای انجام گرفت و با استفاده از یک پرسشنامه طراحیشده، دادهها جمعآوری شد. تحلیل دادهها با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری بر پایه روش کمترین توانهای دوم جزئی انجام شده است. یافتهها حاکی از آن است که مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد، همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی دارای تاثیر مثبت و معنیداری است و متغیر قابلیت بازاریابی در این میان، نقش میانجی را ایفا می کند.
ملخص الجهاز:
تأثیر دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت بازاریابی در شرکتهای بیمه 1 تاریخ دریافت مقاله :١٣٩٤/٠٩/٠٨ گلشن احسانفر 2 1 تاریخ پذیرش مقاله :١٣٩٥/١٠/٠٦ الناز گروسی چکیده امروزه مشتری به عنوان یکی از مهم ترین منابع دانش برای سازمانها شناخته شده است .
تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت بازاریابی و عملکرد سازمانی در شرکتهای خصوصی بیمه انجام شده است .
با توجه به اینکه در مورد قابلیتهای بازاریابی مؤثر در مدیریت ارتباط با مشتری نیز تحقیقات بسیار اندکی صورت گرفته است ؛ لذا نتایج حاصل از انجام این تحقیق میتواند در اختیار مدیران شرکتها قرار گیرد تا در راستای سیاست گذاریهای مربوط به ارتقا و بهبود خدمت رسانی منظور شود.
٣. مدل نظری تحقیق و فرضیه ها (رجوع شود به تصویر صفحه) هدف این تحقیق ، بررسی این است که چگونه دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تأثیر قرار میدهد و به همین ترتیب میتواند به بهبود عملکرد سازمانی منجر شود.
در این تحقیق همچنین تأثیر قابلیت بازاریابی به عنوان متغیر میانجی در ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی مورد مطالعه قرار گرفته است .
مدیریت ارتباط با مشتری، به عنوان یک ضرورت در تمامی سازمان مطرح است و استفاده و اجرای مؤثر این تکنولوژی میتواند افزایش رضایت مشتریان، وفاداری و جذب آنها و درنتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید و به طور کلی بهبود عملکرد سازمان را به دنبال داشته باشد (رنجبریان، ١٣٧٨).