خلاصة:
کاربرد رسانههای اجتماعی فراگیر گشته و سازمانها باید این ابزار را برای رسیدن به اهداف استراتژیک خودشان مدیریت نمایند. شرکتها برای تعدیل رویکردشان نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آن را ضروری مییابند و قابلیت های بازاریابی جدیدی را توسعه میدهند که رضایت مشتری را تسهیل مینماید. هدف از این مطالعه بررسی این امر است که چگونه استفاده از رسانههای اجتماعی میتواند به شرکتها در ساخت قابلیت های جدید CRM کمک نماید و در نتیجه استراتژی های پذیرش بازاریابی و عملکرد کسب و کار را بهبود بخشد. ما پیشنهاد می نماییم که قابلیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اجتماعی زمانی حیاتی است که شرکتها رسانههای اجتماعی را در استراتژیهای بازاریابی خودشان برای بهبود تعهد مشتری و عملکرد شرکت ادغام نمایند. ما به طور تجربی دادهها را از ۲۳۲ شرکت با استفاده از پایگاههای داده سالانه فیسبوک، کامپوستات آمریکای شمالی، و گلوبال فاندامنتال برای دوره سالهای ۲۰۰۴ - ۲۰۱۴ تحلیل می نماییم. این مطالعه با تایید شکل جدیدی از قابلیتهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) - CRM اجتماعی - با استفاده از چارچوبهای نظری دیدگاه مبتنی بر منابع و قابلیتهای پویا، و با نشان دادن این امر که کاربرد رسانههای اجتماعی با تقویت تاثیر مثبت قابلیتهای اجتماعی CRM بر عملکرد شرکت نقشی تعدیلکننده را ایفا مینماید، به نوشتارهای موجود کمک می نماید.
ملخص الجهاز:
اين مطالعه با تاييد شکل جديدي از قابليت هاي مديريت ارتباط با مشتري (CRM) -CRM اجتماعي - با استفاده از چارچوبهاي نظري ديدگاه مبتني بر منابع و قابليت هاي پويا، و با نشان دادن اين امر که کاربرد رسانه هاي اجتماعي با تقويت تاثير مثبت قابليت هاي اجتماعي CRM بر عملکرد شرکت نقشي تعديل کننده را ايفا مينمايد، به نوشتارهاي موجود کمک مي نمايد.
(جامي پور و همکاران ، ١٣٩٣) در نتيجه هدف اين مطالعه بررسي اين امر است که چگونه استفاده از رسانه هاي اجتماعي ميتواند به شرکت ها در ساخت قابليت هاي جديد CRM کمک کند و در نتيجه استراتژيهاي پذيرش بازاريابي و عملکرد کسب و کار را بهبود بخشد.
اگرچه محققان اندکي به طور خاص بررسي نموده اند که توانايي هاي ارتباط با شبکه هاي اجتماعي CRM چگونه بر عملکرد کسب و کار تاثير ميگذارند، چندين 5 مطالعه RBV نشان ميدهند که چگونه سرمايه گذاري در بازاريابي و فناوري اطلاعات براي ايجاد قابليت هاي جديد ادغام ميشوند تا در نهايت عملکرد شرکت را افزايش دهند.
مطالعه حاضر تعريف زير را براي قابليت اجتماعي CRM اتخاذ ميکند: "صلاحيت شرکت در توليد، يکپارچه سازي و پاسخ به اطلاعات به دست آمده از تعاملات مشتريان که توسط تکنولوژيهاي رسانه اجتماعي تسهيل ميشوند" (قاضي نوري و همکاران ، (1398 مدل مفهومي و فرضيه ها براي توضيح اين که چگونه استفاده از تکنولوژي رسانه هاي اجتماعي ميتواند براي روابط مشتري و عملکرد مالي مفيد باشد، ما يک مدل مفهومي را توسعه ميدهيم که استراتژيهاي تطبيق بازار و توسعه قابليت بازار را ادغام ميکند.