خلاصة:
این پژوهش که با هدف «بررسی تاثیر تبادل اجتماعی کارکنان با مشتری بر خدمات ارائه شده به مشتری با نقش میانجی مشتری مداری در هتل های توریستی اصفهان » انجام گرفته است ؛ از نظر روش ، توصیفی - پیمایشی از نوع همبستگی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمانی مقطعی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان هتل های توریستی اصفهان است که با استفاده از فرمول کوکران تعداد ١٧٠ نفر به روش در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. ابزار اندازه گیری تحقیق ، پرسشنامه ای استاندارد برای متغیرهیا تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان ، مشتری مداری و خدمات ارائه شده به مشتریان بود که برای اندازه گیری روایی پرسشنامه ها از روش صوری و محتوایی و برای تعیین پایایی آن آلفای کرونباخ محاسبه گردید که مقدار آن برابر ٠,٨٤١ برآورد گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای Spss٢٦ و Amos٢٤ انجام شد. آزمون فرضیات از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان داد در هتل های توریستی اصفهان تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان بر مشتری مداری و خدمات ارائه شده به مشتریان (خدمات تعیین شده و خدمات فوق العاده ) تاثیر دارد. همچنین با روش بارون و کنی نشان داده شد که مشتری مداری در رابطه بین تبادل اجتماعی کارکنان با مشتریان و خدمات ارائه شده به مشتریان نقش میانجی دارد.
ملخص الجهاز:
نقش روابط عمومي در تبادل اجتماعي کارکنان با مشتري بر خدمات ارائه شده به مشتري با نقش ميانجي مشتري مداري (مورد مطالعه : هتل هاي توريستي اصفهان ) مجيد اوقانيان دانشجوي دکتري تخصصي مديريت بازرگاني - بازاريابي ، دانشگاه آزاد اسلامي قزوين ، ايران (نويسنده مسؤول ) Majidoghanian@yahoo.
com چکيده اين پژوهش که با هدف «بررسي تاثير تبادل اجتماعي کارکنان با مشتري بر خدمات ارائه شده به مشتري با نقش ميانجي مشتري مداري در هتل هاي توريستي اصفهان » انجام گرفته است ؛ از نظر روش ، توصيفي - پيمايشي از نوع همبستگي با ماهيت کاربردي و از لحاظ زماني مقطعي مي باشد.
نتايج پژوهش نشان داد در هتل هاي توريستي اصفهان تبادل اجتماعي کارکنان با مشتريان بر مشتري مداري و خدمات ارائه شده به مشتريان (خدمات تعيين شده و خدمات فوق العاده ) تاثير دارد.
1Yang et al 2Mendoza et al 3Arora & Rangnekar همچنين مطالعات نشان ميدهد که رابطه معناداري بين تعهد کارکنان و روابط اجتماعي در مکان هاي کاري وجود دارد و اين امر با نگرش و تفکر مثبتي نسبت به سازمان امکان پذير خواهد بود.
حال مسئله آن است که آيا تبادل اجتماعي کارکنان با مشتريان بر خدمات ارائه شده به مشتريان از طريق نقش ميانجي مشتري مداري در هتل هاي توريستي اصفهان تاثيرگذار است ؟ 1 Shah چارچوب نظري پژوهش خدمات مشتري فوق العاده نقش به رفتارهاي اختياري کارکنان تماس با مشتري گفته مي شود که فراتر از الزامات نقش رسمي آنها باشد.
Effects of employee’s social exchange and the mediating role of customer orientation in the restaurant industry, International Journal of Hospitality Management.