خلاصة:
پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی انجام شده است.روش ها:روش استفاده شده در پژوهش با توجه به ماهیت اکتشافی تحقیق ،نظریه داده بنیاد است.نمونه گیری استفاده شده در این مقاله، نمونه گیری تصادفی است که بر اساس فرمول کوکران 370 نفر انتخاب شدند..مبنای اصلی جمع آوری اطلاعات ،انجام مصاحبه های عمیق با مدیران تامین اجتماعی استانهای کرمانشاه، کردستان، همدان و لرستان و خبرگان دانشگاهی به روش نمونه گیری گلوله برفی تا دستیابی به اشباع نظری بوده است. ابزار گردآوری داده های مورد نیاز تحقیق مصاحبه نیمه ساختار یافته و پرسشنامه است. برای پردازش دادهها نیز از نرم افزارSPSS و SMART PLSاستفاده شد.یافته ها: یافته های پژوهش که پس از انجام مراحل سه گانه کدگذاری باز، محوری و انتخابی به دست آمده ،نشان می دهد که مدل نهایی پژوهش از 6 مقوله کلی و 32 مقوله فرعی تشکیل شده است.نتیجه گیری:نتایج منجر به شناسایی شرایط علّی، زمینهای، مداخلهگر و ابعاد ارزشیابی در تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر ارائه مدل وفاداری مشتریان شد. تأثیر مستقیم و معنادار عوامل علی بر مقوله، مقوله بر راهبرد و راهبرد بر پیامدها، تأثیر مستقیم و معنادار عوامل زمینهای بر مقوله و راهبردها و عوامل مداخلهگر بر مقولهها و راهبردها تأیید گردید. نتایج این تحقیق حاکی از برازش مناسب مدل مفهومی تحقیق حاضر بود. واژه های کلیدی: وفاداری مشتریان، سازمان تأمین اجتماعی، نظریه داده بنیاد، معادلات ساختاری
the present study was conducted to design a model of customer loyalty of the Social Security Organizatio.Method:the method used in the research is data theory.The sampling used in this article is random sampling based on the Cochran's formula of 370 people. The main basis of data collection is in-depth interviews With social security managers of Kermanshah, Kurdistan, Hamedan and Lorestan provinces and university experts by snowball sampling method to achieve theoretical saturation.Findings: the data collection tools required for the research are semi-structured interviews and questionnaires. SPSS and SMART PLS software were used for data processing. The research findings obtained after performing the three stages of open, axial and selective coding show that the final research model consists of 6 general categories and 32 sub-categories.Conclusion:the results led to the identification of causal, contextual, interventionist and evaluation conditions in the analysis of customer behavior based on the presentation of the customer loyalty model. Direct and significant effect of causal factors on category, category on strategy and strategy on consequences, direct and significant effect of contextual factors on category and strategies and intervening factors on categories and strategies were confirmed. The results of this study indicated a good fit of the conceptual model of the present study.
ملخص الجهاز:
ازاین رو، شناسایی و بکارگیری روش های مناسب برای ارتباط با مشتریان مختلف ، گامی مؤثر در جهت رفع این نقیصه است (o٢١٧ Pourrajabi &Farkhondeh Aletaha Akbari).
وفاداری مشتری وفاداری ١توسط (١٩٩٧) Oliver بدین صورت تعریف شده است : «یک تعهد عمیق به خرید مجدد یا مشتریشدن مجدد برای یک کالا یا خدمتی در آینده با وجود کالاها و خدمات جایگزینی که فشار میآورند و تلاش های بازاریابی 1- Loyalty که برای تغییر رفتار افراد صورت میگیرد»، به طوریکه به خرید متناوب یک برند منجر شود.
1- Customer Relationship Management بنابراین ، فهم محرکهای مشتری و سودآوری وی، شرکت ها را در بهترکردن پیشنهادات خاص برای حداکثرکردن ارزش کلی پرتفوی مشتری یاری میکند (o٢١٤ Neslin).
٣. پیشینه تجربی (o٢١٩) Bakhtiari &Ghasemzadeh Gouri Salehi Sedghian، در پژوهشی، به بررسی تأثیر ارزش ادراکشده برند، درگیری مصرف کننده و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه پرداختند و به این نتایج 1- Customer Experience 2- Intimacy دست یافتند که ارزش ادراکشده برند، درگیری مصرف کننده و رضایت مشتری، بر وفاداری مشتری تأثیر مثبت و معناداری دارد.
روش شناسی پژوهش موضوع اصلی این پژوهش کیفی، طراحی مدل وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی است .
عوامل زمینه ای مؤثر بر وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی شامل ؛ تدوین برنامه ، رضایت منابع انسانی، زیرساخت ها، پایداری سازمان ، جبران خدمات ، اصول مدیریت و ساختار مسئولیتی مشخص کارکنان است .
عوامل راهبردی مؤثر بر وفاداری مشتریان سازمان تأمین اجتماعی شامل ؛ بازاریابی و ابزارهای تبلیغاتی، اجرای برنامه های استراتژیک ، پاسخگویی و ابزارهای مدیریتی است .