خلاصة:
رقابت برای بهبود کیفیت محصولات و خدمات، سرنوشت همه صنایع و موسسات خدماتی را رقم
می زند. تاکنون در مقالات متعددی به کیفیت محصولات و عوامل موثر بر آن اشاره شده
اما کمتر به موسسات خدماتی پرداخته شده است. نظام بانکی دولتی ایران با بیش از 17
هزار شعبه و 160 هزار پرسنل به عنوان مراکز مالی که اکثر مردم با آنها سروکار دارند
نیازمند تغییر نگرش در نحوه ارایه خدمات خود است. از طرف دیگر، حضور بانکهای خصوصی
از یک طرف و زمزمه فعالیت بانکهای خارجی در ایران ضرورت توجه به فیل کیفیت را بیش
از پیش عیان می سازد. در مثنوی معنوی شعری با موضوع اختلاف در چگونگی و شکل پیل
وجود دارد. کم و بیش داستان آن را خوانده اید یا شنیده اید، داستان فیلی که در خانه
ای تاریک بود و عده ای با لمس کردن هریک از اعضای بدن فیل، آن را به چیزی تشبیه می
کردند، اما از شناسایی فیل به عنوان یک کل غافل بودند. کیفیت خدمات بانکی نیز نظیر
فیل مثنوی دارای ابعاد مختلفی است. موسسات خدماتی (بخصوص بانک ها) برای بهبود کیفیت
خدمات خود و کسب موفقیت در رقابت باید آنها را بشناسند.
بانکداران حرفهای،کیفیت خدمات خود را با تاکید بر چنین ابعادی بهبود می بخشند.
ملخص الجهاز:
شاید یکی از دلایل آن این موضوع باشد که عموماً هنوز بانکها موضوع اصلی را شناسایی نکرده اند و هنوز به سوالهای اساسی جواب واضحی نداده اند: آیا واقعاً بین میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک و سهم بازار آن بانک ارتباطی وجود دارد؟ چگونه می توان این ارتباط را برقرار ساخت؟ مشتریان حاضرند چه مبالغی بپردازند تا از خدمات یک بانک استفاده کنند؟ یک برنامه مناسب اندازه گیری رضایت مشتریان بانکی که در دوره های زمانی خاص انجام می پذیرد و هوشمندی استراتژیک لازم را برای بانکها ایجاد کند، واقعاً به چه داده هایی نیاز دارد تا بتواند اعتبار اندازه گیری رضایت را [به تصویر صفحه مراجعه شود.
] افزایش دهد؟ چگونه می توان این داده ها را به اطلاعات دست اول، مفید و سودآور تبدیل کرد؟ چگــونه می توان از این اطلاعات در برنامه های استـراتژیک استفاده کرد؟ چگونه می توان استراتژیک فکر کرد و تصمیم استراتژیک گرفت؟ کاروایشی کاوا (KARU ISHIKAWA) معتقد است که در اغلب موارد، علل موجود در خطاهای عملیاتی که نهایتاً در ویژگیها و کیفیت محصولات منعکس می شود را می توان منتسب به این عوامل دانست: الف) مواد اولیه ب ) روش کار ج ) نیروی انسانی د ) ماشین آلات و تجهیزات ها ) اشخاص البته باید بدانیم کـــه اشتباهات اغلب پی در پی اند یعنی یک مشکل به مشکلی دیگر در طبقه متفاوت منجر می شود (LOVELOCK&WRIGHT, 1999, P52) اما برای انطباق این نظریه با ساختار فرایند ارایه خدمات بانکی به مشتریان لازم است تا تصمیمات دیگری نیز به آن اضافه شود.