ملخص الجهاز:
"بنابراین"مدیریت تجربه مشتری"به سادگی عبارتست از مدیریتکردن تجربه مشتری،در ورای این گزاره ساده،این سوال مفیدتر مطرح است که به منظور تحصیل چه؟ آن دسته از سازمانهایی که در عرصه"مدیریت تجربه مشتری"از رهبران بازار محسوب میشوند،بر مشتری تمرکز نمیکنند تا احساس خوبی پیدا کنند، بلکه ایشان آن را یک استراتژی موفق در کسب و کار میدانند.
ارتباط بین مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباطات با مشتری "مدیریت ارتباطات با مشتری"یک استراتژی کسب و کار است به منظور برقراری،رشد و حفظ ارتباطات با مشتریان سودآور،یادآور میشویم که "مدیریت ارتباطات با مشتری"به معنی انجام امور از روشی مشتری محور است،نه اتوماتیککردن فرایندهایی که از طریق آنها مشتری با سازمان تعامل دارد،اگرچه هنوز هم برخی از صاحبنظران"مدیریت ارتباطات با مشتری"را مترادف با به کارگیری فناوری میدانند و این در حالیست که این فناوری در همه موارد هم نتوانسته است موفقیت را به ارمغان آورد.
تفاوتها آیا بین"مدیریت ارتباطات با مشتری"و "مدیریت تجربه مشتری"تفاوت واقعی وجود دارد؟در پاسخ باید گفت:بلی،معمولا"مدیریت ارتباطات با مشتری"بیشتر بر روی ارزش مشتری برای سازمان متمرکز است:هیچ ایرادی به مشتری وارد نیست، کسب و کارها ایجاد میشوند تا پولساز باشند و مشتریان هم داراییهای ارزشمندی هستند که سطوح گوناگونی از توجه و سرمایهگذاری را میطلبند.
میزان اثرگذاری فوقالعاده مشاغل مختلف بر مشتریان (به تصویر صفحه مراجعه شود) در وضعیت ایدهآلی"مدیریت تجربه مشتری" باید بخشی از"مدیریت ارتباطات با مشتری"بهعنوان یک استراتژی کسب و کار باشد،اما به ندرت چنین اتفاقی میافتد."