خلاصة:
(تصویر)سازمان و مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده،تبیین و تجزیهوتحلیل شده است.در نهایت،فاصله عملکرد موجود سازمان از حالت ایدهآل یا آرمانی ارزیابی شده و در جهت رفع آن،راهکارهایی ارائه شده است. تاکنون مقوله رضایت مشتریان در سازمانهای کشور ما کمتر مورد توجه بوده است.این در حالی است که به علت رشد شتابان صنایع خدماتی و نقش فزاینده آنها در اقتصاد ملی کشورها،ارائه خدمات با کیفیت از چالشهای مهم پیش روی سازمانها در عصر کنونی به شمار میآید.از حساسترین اقدامات در جلب رضایت مشتریان و تأمین نیازهای آنان،برپایی یک مکانیزم پویای اطلاعاتی و ایجاد بازخورد بین مشتری و سازمان است. کارآمدی چنین مکانیزمی،عامل تعیینکننده در پیروزی سازمان و دستیابی به یک اهرم رقابتی توانمند است. در این پژوهش،سازمن خدماتی از زاویه دید ادارهکنندگان آن (عرضهکنندگان خدمت)و نیز مراجعهکنندگان به آن(دریافتکنندگان خدمت) بهطور تطبیقی مورد مطالعه قرار گرفته و سپس شکافهای احتمالی بین ادراک
ملخص الجهاز:
"نتایج حاصل از آزمون t برای فرضیه فرعی اول (به تصویر صفحه مراجعه شود) با توجه به اطلاعات جدول فوق و به دلیل اینکه سطح معناداری دوسویه،کمتر از سطح خطای 0/50 است،بنابراین در سطح اطمینان 0/59،فرض صفر رد و فرض یک(فرض تحقیق)تأیید میشود.
نتایج حاصل از آزمون t برای فرضیه فرعی سوم (به تصویر صفحه مراجعه شود) با توجه به اطلاعات جدول فوق و به دلیل اینکه سطح معناداری دوسویه بیشتر از سطح خطای 0/50 است،بنابراین در سطح اطمینان 0/59،فرض صفر تأیید فرض مقابل(فرض یک یا فرض تحقیق)رد میشود.
نتایج حاصل از آزمون t برای فرضیه چهارم (به تصویر صفحه مراجعه شود) با توجه به اطلاعات جدول فوق و به دلیل اینکه سطح معناداری دوسویه بیشتر از سطح خطای 0/50 است،بنابراین در سطح اطمینان 0/59،فرض صفر تأیید و فرض مقابل(فرض یک یا فرض تحقیق)رد میشود.
-استفاده از تابلوهای راهنمای داخلی شعب به منظور راهنمایی بیشتر مراجعین -نظم و ترتیب اسناد و مدارک و نیز مراحل انجام کار(ارائه خدمت)از طریق در نظر گرفتن یک تابلوی اعلانات مشخص(برای اینکه کلیه اطلاعیهها در یک مکان معین در دید مشتری قرار گیرد) -توجه به آراستگی ظاهری کارکنان شعبه و استفاده از لباس زیبا،یکدست و هماهنگ -شعب پرداخت خسارت به لحاظ اندازه،طراحی دکوراسیون داخلی،تجهیزات و لوازم،تابلوها،ارتفاع داخلی و بسیاری از دیگر موارد مربوط به امکانات فیزیکی به هیچوجه در حد نام و اعتبار شرکت بیمه ملت نیست و بعضا تأثیر روانی بسیار منفی بر مشتریان برجای میگذارد."