ملخص الجهاز:
"بنابراین واضح است که مدیریت سازمان دولتی بایدمأموریت سازمان را بروشنی برای مشتری نهائی-مالیات دهنده-بیان کند ضمن آنکه باید از تناسب میانمأموریت و نیاز عمومی مشاهده شده،مطمئن باشد.
تاکنون بسیاری از تلاشهای بخش دولتی برای اجرایمدیریت کیفیت فراگیر از بین رفته است،زیرا این سازمانهاالگوهای کلیشهای بهبود را با تأکید بر استفاده از قیمتها وابزارها اتخاذ میکنند بیآنکه نسبت به برنامهریزی لازمبرای ادارۀ اجرای آن در تمامی سطوح سازمان اقدام کنند.
طبیعتا بدون درک این نکته که مدیریت کیفیت فراگیرشیوۀ مدیریت سازمان را تغییر میدهد و نیز این نکته کهمدیران بخش دولتی با عوامل منحصر به فردی مواجهند،هرگونه تلاش برای اجرای مدیریت کیفیت فراگیر در بخشدولتی اثربخشی آن را غیر ممکن میسازد.
توانایی فرآیندخدمات دولتی و توانایی افراد خط مقدم(مواجهان مستقیمبا مشتری)برای ایجاد تعادل در انتظارات مشتری از خدمتاز یک سو،و نیاز دولت به تأمین مشتری از سوی دیگربخشی ضروری از مدیریت خدمات رسانی در بخش دولتیاست.
(به تصویر صفحه مراجعه شود)یک استراتژی خدمت موفق از سوئی مستلزم فهمجامعی از محیط عملیاتی سازمان و از سوی دیگر مستلزمآگاهی از نیازها و انتظارات مشتری است استراتژی خدمت،دورنمای ساده و روشنی را از آینده مطلوب،هم از نظر درکمشتری و هم از نظر درک سازمان،پیش چشم قرار میدهدو با مشخص کردن مأموریت اصلی میان تقاضاهای متضاد تعادل ایجاد میکند.
نمونهها: -رهبری اجرایی -فرایند برنامهریزی -توجه به مشتری -استفاده از دادهها و مدیریت واقعیتگرا -آموزش و شناسایی -تفویض اختیار و مشارکت انتخاب سه تا پنج موضوع کلیدی باعث میشود تاسازمان برای ایجاد تغییر و بهبود به آن زمینهها توجه پیداکند."