Abstract:
مصرف کنندگان در ارتباطشان با سازمان های خدماتی ، نیازهـا و تمایـل هـای متفـاوتی دارند و تمام آنها نسبت به برقـراری روابـط نزدیـک تجـاری از دیـد "ارتبـاط جـویی " در برابـر "ارتباط گریزی " تمایل مشابهی ندارند. بـا وجـود اینکـه مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتری ، یکـی از اولویت های پژوهشی در زمینة بازاریابی بوده است ؛ اما پژوهشگران و مدیران بازاریـابی آن گونـه که باید، این اولویت های ارتباطی متمایز را درک نکرده اند. این پژوهش با معرفی "سـبک هـای دلبستگی مشتریان " به پژوهشگران و مدیران بازاریـابی ، در شناسـایی و پـیش بینـی نیـازهـای ارتباطی مشتریان کمک می کند. بـرای ایـن امـر، پژوهشـی پیمایشـی در مرکـز آمـوزش هـای الکترونیکـی دانشـگاه تهـران (بـه منزلـة یـک مرکـز خـدماتی ) و روی دانشـجویان (بـه منزلـة مصرف کننده خدمات ) انجام شد تا ارتباط بـین سـبک هـای دلبسـتگی مشـتریان بـا متغیرهـای ارتباطی بررسی شود. داده ها از طریق پرسش نامة برخط گردآوری شدند و بـا اسـتفاده از آزمـون همبستگی پیرسون و تحلیل عاملی تاییدی مورد بررسی قرار گرفتنـد. نتـایج نشـان داد نظریـة دلبستگی ، مبنای نظری قدرتمندی برای یک رویکرد پیش بینانه و برپایة مشـتری بـرای بهبـود کارایی و اثربخشی فعالیت های بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری سازمان است .
Machine summary:
"بررسی رابطه بین سبک های دلبستگی مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتریان (مورد کاوی : مرکز آموزش های الکترونیکی دانشگاه تهران ) محمد حقیقی ١، امیر خانلری ٢، وحید مقصودی 3 مصرف کنندگان در ارتباطشان با سازمان های خدماتی ، نیازهـا و تمایـل هـای متفـاوتی دارند و تمام آنها نسبت به برقـراری روابـط نزدیـک تجـاری از دیـد "ارتبـاط جـویی " در برابـر "ارتباط گریزی " تمایل مشابهی ندارند.
Mende & Bolton • "اضطراب دلبستگی مشتری " بیانگر میزان نگرانی یک مصرف کننده نسبت بـه در دسـترس نبودن سازمان خدماتی در هنگام نیاز، تلاش لازم برای مورد پذیرش واقع شـدن و واهمـه از طرد شدن و کنار گذاشته شدن از سوی این سازمان است .
نتایج تحلیل عاملی تأییدی برای تأیید روایی مدل اندازه گیری ابعاد مدل RMSEA GFI df رضایت 14/073 5 2/81 0/82 0/0333 اعتماد ٢٤/٦٨ ١٤ ١/٧٦ ٠/٧٩ ٠/٠٢٥ تعهد عاطفی 28/29 14 2/02 0/74 0/089 وفاداری 9/46 5 1/89 0/99 0/050 تمایل به نزدیکی ٣٠/٣٣ ٢٠ ١/٥١ ٠/٩٨ ٠/٠٣٨ اضطراب دلبستگی 339/39 135 2/51 0/84 0/0102 اجتناب دلبستگی 84/26 35 2/41 0/76 0/034 امنیت دلبستگی ٥٠/٩٩ ٢٧ ١/٨٩ ٠/٧٦ ٠/٠٥٨ در ادامه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون ، تک تـک فرضـیه هـای ایـن پـژوهش مـورد بررسی قرار گرفته اند.
سه دستة اول فرضیه هـای ایـن پـژوهش ـ بـا تعمیم نتایج پژوهش های روان شناسی به روابط تجاری و خدماتی ـ در جست وجوی بررسی رابطه بین سبک های دلبستگی مشتری و رضایت ، اعتماد و تعهد عاطفی مشـتری نسـبت بـه سـازمان (دانشگاه ) هستند."