Abstract:
هدف از این پژوهش، تحلیل و تعیین نوع تاثیر عوامل خدماتی گروه خودروسازی سایپا در شهر شیراز بوده است. به لحاظ هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی است. اطلاعات موردنظر از طریق یک پرسش نامه کیفی جهت تعیین عوامل کلیدی در ارایه خدمات و دو پرسش نامه کمی برای سنجش میزان رضایت مشتریان استخراج شد. همچنین با استفاده از نمونه گیری خوشه ای و بر اساس نواحی شهرداری شیراز، 147 پرسش نامه از شش ناحیه شیراز به طور تصادفی جمع آوری شد. الگوی استفاده شده، تتراکلاس نام دارد که با استفاده از درخت رگرسیونی و تحلیل تشابه قابل ترسیم است. یافته های پژوهش حاکی از آن بود که عوامل خدماتی ارایه شده توسط شرکت سایپا، به طور خطی و یکسان در رضایت مشتریان نقش ندارند و عوامل، بسته به موقعیت خود اثرات متفاوتی بر مشتریان دارند و هر عامل خدماتی می تواند در هر یک از چهار طبقه الگو قرار گیرد.
Today the automotive industry as one of the high industries and have a lot of income for Owen countries، also each compony have much attention to it. Also attracting the customers، inside and outside the erea of country for automobile companies، have a severe competition for their. The purposes of this research، analysis and evaluation of services element Siapa after sale services in Shiraz. We use two questionnaire to appraisal، by using the classification sampling in 6 area of Shiraz، the data were gathered. In this research by using the regression tree analysis and correspoding analysis figurating the tetra class model. Finding presented empowered when the customer don’t receive the answer.
Machine summary:
"از این موارد میتوان به اینها اشاره کرد: «ارزیابی کیفیت خدمات سازمان فروش شرکت ایران خودرو (عباسی و آقاجانی، 1389)، ارتقای رضایت مشتریان ایران خودرو از خدمات فروش و پس از فروش (تحلیلی بر نقشه عناصر کیفی با رویکرد سروکوال (کاوندی و دیگران، 1389)، ارایه چارچوبی برای ارزیابی کیفیت ارایه خدمات یک شرکت امدادرسانی خودرو با استفاده از مدل سروکوال (معمارجعفری، فرقانی و فاتحراد، 1386)، شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان خودروهای سواری شرکت ایران خودرو(حسینی، 1382)، بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان شرکتهای خودروسازی سایپا و ایران خودرو(شریفی،1390) و موارد بسیاری دیگر.
الگوی حاصل از تحلیل تشابه نشان میدهد که عواملی چون «مصرانه پیگیربودن کارکنان جهت حل مشکل مشتری، تلاش برای حل مشکل مشتری در نمایندگیها، انتخاب تعمیر مناسب با عیب خودرو توسط تعمیرکاران» درصورتیکه به طور مناسب انجام شوند، سبب رضایت مشتریان نمیشوند ولی اگر به طور نامناسب اجرا شوند سبب نارضایتی مشتری میشوند که قرارگرفتن در گوشه جدول نشاندهنده اثر قوی این عوامل است.
توصیه میشود سایپا، برای بهتر شدن کیفیت خدمات پس از فروش نمایندگیهای خود بر روی عوامل کلیدی مانند: «مکان پارک مناسب برای خودروهای مراجعان به مراکز خدماتی پس از فروش، زمان کاری نمایندگیها، مدت زمان حل مشکل اربابرجوع، ارایه جواب روشن به مراجعان، شناخت کافی فروشندگان مجاز قطعه، مناسب بودن قیمت قطعات خودروها در مقایسه با دیگر رقبا»، و عوامل اضافی از قبیل «پاسخگویی تلفنی برای راهنمایی مشتریان، دانش حرفهای کارکنان نمایندگیها، صرف وقت کافی در نمایندگیها برای حل مشکلات مشتریان، دانش و مهارت فنی مناسب کارکنان، مناسببودن کیفیت قطعات ارایه شده در نمایندگیها، هزینههای دریافتی در قبال خدمات ارایه شده، برخورد بهتر کارکنان با مشتریان» بیشتر تمرکز کند و برنامهای مدون برای بهبود خدمات خود در حوزههای آموزش کارکنان در پاسخگویی به شکایات و حل مشکلات مشتریان، کیفیت قطعات و خدمات ارایهشده در نمایندگیها و استفاده از نمودار تراکم جمعیتی برای شناسایی بهترین مکان تاسیس نمایندگیها در نقاط مختلف شهر داشته باشد."