Abstract:
<p style="DIRECTION: rtl"> با توسعه چشمگیر فناوری اطلاعات و کاربردهای وسیع آن، افزایش وابستگی سازمانها به فناوری اطلاعات و افزایش پیچیدگی در فناوریهای مورد استفاده در سازمانها مدیریت اینگونه فناوریها و خدمات مربوطه سخت تر شده است، بنابراین با توسعه خدمات مبتنی بر فناوری اطلاعات بانکها، از جمله خدمات بانکداری الکترونیکی، نیاز به روشهایی برای ارزیابی کیفیت اینگونه خدمات در سازمانها افزایش مییابد. بنابراین، در این پژوهش مدلی جامع برای اندازه گیری دقیق تر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق یک بررسی گسترده ادبیات موضوع و همچنین پرسش از خبرگان این حوزه برای بررسی متغیرهای موثر بر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی با به کارگیری تکنیک دلفی فازی ارائه شده است . در این راستا پس از شناسایی ابعاد و شاخصهای مربوطه،از آنجایی که مقیاسهای سنتی نمیتواند ارزیابی دقیق و درستی از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در شرایط عدم قطعیت ارائه کند اقدام به فازی سازی این شاخصها میگردد و در نهایت یک سیستم خبره فازی که در برگیرنده 5 سیستم فازی همراه با طراحی یک واسط گرافیکی در نرم افزار MATLAB ارائه میگردد. این سیستم خبره فازی وضعیت نهایی کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و هم چنین وضعیت هر یک از ابعاد اصلی اندازه گیری کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی را نشان میدهد.در این مقاله کاربرد این سیستم طراحی شده در بانک سینا بررسی شده است. در نهایت با محاسبات خطاهای سیستم خبره، عملکرد مطلوب سیستم فازی طراحی شده با اطلاعات مربوط به بانک سینا تست و ارزیابی شده است و مورد تایید قرار گرفت. </p>
Machine summary:
"دسترس پذیری سیستم 3 درجه ایمنی وب سایت و میزان حفاظت از اطلاعات مشتریان حریم شخصی 4 (ربین و کوپر، 2005) نیازمندیهای مشتریان در وب سایت الزامات وب سایت متری 5 تا چه اندازه مدیریت به نیازمندیهای مشتریان در وب سایت آگاه است باورهای مدیریت درباره الزامات مشتری 6 ساختاردهی مناسب وب سایت با توجه به نیازمندیهای مشتریان طراحی و اجرای وب 7 (بار و شارل، 1999؛ الینور و لویاسونو، 2005؛هافمن و همکاران، 1995) صحت، روزآمدی و تناسب اطلاعات تهیهشده کیفیت اطلاعات 8 میزان باور کاربران از رفع نیازهای اطلاعاتی توسط وبگاه عملکرد متناسب با وظیفه 9 مناسبت ارتباطات در صورت رفع نیازهای کاربران ارتباطات مناسب 10 ارتباط ایمن و مخفی نگاه داشتن اطلاعات شخصی اطمینان 11 زمان کسب پاسخ بعد از طرح یک تقاضا و یا پس از تعامل با وبگاه زمان پاسخدهی 12 سهولت خواندن و ادراک مطالب در وب گاه سهولت درک 13 سهولت عملکرد و هدایت عملکرد درونی 14 زیباییهای وبگاه جاذبه بصری 15 نوآوری و منحصر به فرد بودن وبگاه خلاقیت 16 اثر عاطفی کاربرد وبگاه و هیجان پیچیدگی آن جاذبه عاطفی 17 عدم ایجاد تناقض در کاربران توسط وبگاه از طریق به کار بردن تصاویر ناهمگون یا تصاویر مستند شده توسط دیگر رسانهها تصویر همگون 18 دارا بودن ارزش برابر یا برتر از دیگر راههای تعامل با سازمان مزیت نسبی 19 (دینگ و همکاران، 2011) مشتری آنچه را که سفارش داده است دریافت میکند، سفارش مشتری همانطوری که قول داده شده بود به او ارایهی شود، قیمت نهایی نشان دهنده ارزش واقعی محصول و یا خدمات است، محصول و یا خدمات به همان صورتی به مشتری ارایه میشود که در وب سایت نمایش داده شده بود."