Abstract:
هدف این مقاله ارائه مدلی برای تحلیل رفتار و تعیین فاکتور کارآمدی1[1] عامل‌های پاسخگو به تماس‌های مشتریان در مراکز تماس2 میباشد. هدف از ارائه این مدل شناسایی نقاط ضعف و قوت عامل‌ها در ارائه خدمت به مشتریان است. سه شاخص به نام‌های F، U و Q شامل تعداد دفعات پاسخگویی، مدت زمان یک تماس واحد و کیفیت پاسخگویی به تماس‌ها برای تحلیل رفتار عامل‌ها تعریف شد. سپس با مشاوره به کمک افراد خبره شاخص‌ها وزن‌دهی شدند. سپس با توجه به تعداد خوشه‌های بهینه براساس شاخص دیویس به خوشه‌بندی عامل‌ها با استفاده از روش کا- میانگین پرداخته شد. سپس معیاری برای سنجش کارآمدی عامل‌ها تعریف کرده و به تحلیل نتایج به دست آمده پرداختیم. موردکاوی صورت گرفته روی 3401535 رکورد از داده‌های تماس 158 عامل در مرکز تماس یکی از شرکت‌های وابسته به صنایع خوردروسازی بوده است. نتایج به دست آمده نشان می‌دهند که کارآمدی عامل‌ها ارتباطی با جنسیت آن‌ها ندارد. شرکت از بهترین و با تجربه‌ترین عامل‌های خود کمترین استفاده را در پاسخگویی به تماس‌های مشتریان می‌برد و در صورتی که یکی از نکات مهم در مدیریت منابع انسانی استفاده بهینه از متخصص‌ها میباشد. از طرف دیگر نتایج نشان می‌دهند که سازمان برای استخدام عامل‌های جدید باید به سطح تحصیلات و مهارت آن‌ها در پاسخگویی به تماس‌های مشتریان بسیار توجه کنند. 1 .Agent Efficiency Factor [1] .Call Center
Machine summary:
"هدف ما در این مقاله ارائه مدلی به منظور تحلیل رفتـار عامـل هـا و بـه دسـت آوردن معیاری برای ارزیابی کارآیی و عملکرد آن ها در پاسخگویی به تمـاس هـای مشـتریان در مراکز تماس است و درنهایت مدل با استفاده از داده هـای واقعـی مرکـز تمـاس یکـی از شرکت های خودروسازی ایران اعتبارسنجی شده است .
1. Agent Efficiency Factor / گام های متدلوژی CRISP / / / شناخت سیستم شناخت اهداف و وضعیت موجود در شرکت مورد مطالعه / / شناخت داده ها جمع آوری داده های اولیه و شناخت داده ها / پیش پردازش داده های عامل ها بر مبنای شاخص های FUQ / آماده سازی داده ها / تعیین شاخص های FUQ / / مدل سازی وزن دهی شاخص ها خوشه بندیmeans –K / / محاسبه معیار کارآمدی عامل (AEF) / ارزیابی / بخش بندی عامل های موجود / تحلیل نتایج / / توسعه گزارش نهایی و نتیجه گیری شکل ١ چارچوب کلی پژوهش ٤-١- فرآیند انجام پژوهش درنهایت پس از انجام تحقیقات ، فرآیند اجرایی برای این پژوهش به صورت زیر نتیجه گرفتـه شد.
بنابراین عامل های موجود در ایـن خوشـه در وضـعی نامناسبی از نظر ارائه خدمت به مشتری قرار دارند و با توجه به تعداد بـالای عامـل هـا در ایـن خوشه یافتن علت این مسئله برای حفظ سطح ارائه خـدمات مناسـب بـه مشـتریان بسـیار ـا اهمیت میباشد."
(
, 
, 
)
