Abstract:
امروزه با رشد سریع و روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات، مفاهیم جدیدی مانند آمادگی الکترونیکی به واژگان و اصطلاحات اضافه شده است؛ بنابراین در سالهای اخیر تلاشهای زیادی برای سنجش میزان آمادگی الکترونیکی سازمانها انجام شده است. این پژوهش با هدف بررسی تأثیر آمادگی الکترونیکی بانکها بر کیفیت خدمات ارائهشده از طرف آنها از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل سروپرف، انجام گرفته است. بانکها بهعنوان یکی از سازمانهایی که عملکرد و فعالیتهای آن در جهت تأمین منافع عمومی است، نقش پررنگی در هر جامعهای ایفا میکنند. در این مقاله پس از بررسی مبانی نظری پژوهش، مدل آمادگی الکترونیکی و همچنین مدل سنجش کیفیت خدمات انتخاب شد. برای سنجش این مفاهیم دو پرسشنامه بهکار رفت. پرسشنامه ارزیابی آمادگی الکترونیکی شامل 36 سؤال بود که توسط کارکنان بانک تکمیل شد. برای سنجش کیفیت خدمات پرسشنامهای 28 سؤالی بهکار فت که توسط مشتریان بانک پاسخ داده شد. مورد مطالعه در این پژوهش، بانکهای دولتی (ملّی، صادرات و تجارت) در استان بوشهر است. در این پژوهش از روش نمونهگیری تصادفی طبقهای استفاده شد و برای تحلیل دادهها روشهای آمار توصیفی و آمار استنباطی (تحلیل رگرسیون چندگانه، تحلیل واریانس یکطرفه ANOVA و آزمون تی) بهکار رفتند. نتایج پژوهش نشان میدهدکه ابعاد پنجگانه مدل آمادگی الکترونیکی بر کیفیت خدمات اثر مثبت و معناداری دارد و افزایش هر یک از آنها باعث افزایش کیفیت خدمات ارائهشده بانک میشود. در پایان بهمنظور افزایش کیفیت خدمات بانک پیشنهادهایی ارائه شده است.
Machine summary:
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر آمادگی الکترونیکی بانک ها بر کیفیت خدمات ارائه شده از طرف آن ها از دیدگاه مشتریان بر اساس مدل سروپرف ، انجام گرفته است .
نتایج پژوهش نشان میدهدکه ابعاد پنج گانه مدل آمادگی الکترونیکی بر کیفیت خدمات اثر مثبت و معناداری دارد و افزایش هر یک از آن ها باعث افزایش کیفیـت خدمات ارائه شده بانک میشود.
"Management of perceptions of information technology service quality".
همان طور که یافته های پژوهش نشان میدهد، این رابطه از نوع مستقیم و مثبت است ؛ بنابراین باید با توجه به ابعاد پنج گانه مدل آمادگی الکترونیکی؛ «آمادگی زیرساخت و دسترسی»، «آمادگی منابع انسانی»، «آمادگی اطلاعاتی»، «آمادگی فناوری اطلاعات و ارتباطات » و «آمادگی محیط بیرونی» در جهت ارتقای هر چه بیشتر آمادگی الکترونیکی بانک کوشید تا بانک بتواند خدمات باکیفیتی به مشتریان خود ارائه دهد.
(رجوع شود به تصویر صفحه) برای پاسخگویی به ارتباط بین سن ، تحصیلات ، سابقه خدمت و سمت سازمانی کارکنان و آمادگی الکترونیکی بانک و همچنین سن و تحصیلات مشتریان با کیفیت خدمات روش آمار استنباطی تحلیل واریانس یک طرفه (ANOVA) استفاده شده است (جدول ٨).
(رجوع شود به تصویر صفحه) برای پاسخگویی به ارتباط بین جنسیت کارکنان و آمادگی الکترونیکی بانک و همچنین جنسیت مشتریان با کیفیت خدمات از آزمون تیاستیودنت (T-test) استفاده شد (جدول ٧).
(رجوع شود به تصویر صفحه) این پژوهش دارای یک فرضیه اصلی و هفت فرضیه فرعی است : فرضیه اصلی: آمادگی الکترونیکی بر کیفیت خدمات بانک اثر مثبت و معناداری دارد.