Abstract:
ایجاد و حفظ اعتماد در مشتریان و در کنار آن بدست آمدن رضایت آنان در صنعت بانکداری با توجه به
محیط رقابتی کنونی یکی از ضروریتهای اصلی جهت وفاداری سازی مشتریان و بقا میباشد. هدف از انجام
پژوهش حاضر بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات روی عناصر کیفیت رابطه مشتریان شعب مشهد بانک
آینده می باشد. در این راستا ابعاد کیفیت عملکردی و پرسنل روی عنصر وفاداری به واسطه رضایت و
اعتماد مشتریان بررسی میشود. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی است و به لحاظ روش توصیفی از
نوع همبستگی است. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. تکنیک تحلیل عاملی
تاییدی جهت بررسی روایی سازه و ضریب آلفای کرونباخ جهت سنجش انسجام درونی ابزارها مورد استفاده قرار می گیرد. برای تجزیه و تحلیل از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار هایSPSS و SMART PLS استفاده می شود. . نتایج نشان داد که تمام فرضیههای تحقیق مورد تایید قرار گرفتند و کیفیت ملموس قابل درک با ضریب مسیر 20.0 مهمترین عامل موثر در رضایت مشتریان وبا ضریب مسیر 34.0 مهمترین عامل موثر بر اعتماد مشتریان نسبت به کیفیت پرسنل می باشد ضمن اینکه اعتماد مشتریان اندک تاثیر بیشتری نسبت به رضایت مشتریان بر روی وفاداری آنان دارد.
Machine summary:
ضمن اينکه در کنار اين مسائل بانک آينده در کشور در راستاي مباحث بازاريابي و برند سازي نام بانک و توجه به کيفيت خدمات ملموس قابل درک شعب خود، از ابتداي سال جديد شروع به تغيرات ظاهري شعب از جمله نصب تابلوهاي نقاشي به همراه نورپردازي و همچنين استفاده از گلدان هاي طبيعي و استفاده از رايحه مخصوص در فضاي بانک نموده است که توجه بانک به اين مورد در اين سال و همچنين وجود منابع انساني جوان و تحصيل کرده در کنار ارائه طرح هاي نوآوري شده و جديد در راستاي خدمات بانکي و در اين فضاي رکودي که در جامعه حکم فرماست و روي آوردن هر چه بيشتر مردم جهت سرمايه گذاري منابع مالي در بانک ها با توجه به بازده مطمئن آنها، بهترين فرصت مي باشد تا تاثير ابعاد مختلف کيفيت خدمات (ملموس ، پرسنل ) را روي عناصر مختلف کيفيت رابطه در مشتريان بانک آينده ، بررسي نمود.
ابعاد کيفيت خدمات که نقش اصلي را در اين معادله ايفا ميکند شامل قابليت اطمينان ، اعتماد و همدلي است (خنگ ، محمد، رامايا و مصاحب ١، ٢٠١٠) مروري بر پيشينه و مباني نظري پژوهش در ايران در تحقيقي تحت عنوان بررسي ارتباط کيفيت خدمات مواجهه خدمت و وفاداري مشتريان در سازمان هاي خدماتي تجاري در بندر شهيدرجايي بندرعباس ، پس از بررسي مؤلفه هاي تحقيق بدين صورت نتيجه گيري شد که کيفيت مواجهه خدمت ارتباط مثبتي با رضايت مشتري و ادراکات او از کيفيت خدمت دارد، ضمن اينکه با وفاداري مشتريان نيز ارتباط مثبتي دارد (حاج کريمي، مکي زاده ، جماليه بسطامي، ١٣٨٨).