Abstract:
وفاداری مشتری یکی از راه های ایجاد مزیت رقابتی و از موضوع های مهم در بانکداری الکترونیکی برای دستیابی به سود بیشتر است؛ در حالی که مشتریان، کمتر به بانک خود وفادار هستند و از خدمات الکترونیکی بانک های مختلف استفاده می کنند. امروزه بانک ها سخت برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طریق بانکداری الکترونیکی تلاش می کنند. بانک ها تقریبا همه روزه کانال های الکترونیکی جدیدی را به خدمات موجودشان اضافه می کنند. در این پژوهش، بخش های مدیریت تجربه مشتری شامل بخش وظیفه ای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با تداوم استفاده مشتریان بررسی شد. نتایج نشان داد همبستگی مثبت بین بخش های مدیریت تجربه و تداوم استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک وجود داشت. ابزار جمع¬آوری اطلاعات، پرسشنامه است. جهت شناسایی عوامل تعیین کننده از آزمون همبستگی و جهت اولویت بندی آنها از ابزار شبکه های عصبی مصنوعی استفاده شد. نتایج نشان داد که عوامل کیفیت خدمات، قیمت های وفاداری، اعتماد، رضایت، انتظارات مشتری، جذابیت، شایستگی کارکنان و سهولت استفاده تعیین کننده تداوم استفاده در خدمات بانکداری الکترونیک ملت است.
Machine summary:
در این پژوهش، بخش های مدیریت تجربه مشتری شامل بخش وظیفه ای، مکانیکی و انسانی مورد ارزیابی قرار گرفت و ارتباط آنها با تداوم استفاده مشتریان بررسی شد.
با توجه به رشد بانکداری الکترونیک شناسایی عواملی که باعث رضایت مشتریان شود دارای اهمیت فراوانی است و باعث وفاداری مشتریان شده و منجر به تکرار و طولانی شدن استفاده مشتریان میشود؛ بنابراین، نقش بانک ها در میزان رضایت مشتریان پر اهمیت است و برآورده کردن و توجه به عواملی که باعث وفاداری مشتریان و تداوم خرید می شود دارای اهمیت است و مزیت های اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی فراوانی را به همراه دارد؛ بنابراین، توجه و تاکید به مدیریت تجربه مشتری بهعنوان عاملی برای وفاداری مشتریان ضرورت می یابد.
مدیریت تجربه مشتری<FootNote No="31" Text=" Customer Experience Management (CEM)"/>، فرآیند راهبردی اداره کردن کل تجربه مشتری با یک محصول یا با یک شرکت است [28]؛ بنابرین مدیریت تجربه مشتری توانایی های عملکرد شرکت را نشان می دهد.
هرچند عوامل وظیفه ای به تنهایی برای انتظارات مشتریان کافی نیست؛ ولی عموم مشتریان انتظار دارند که خدمات و محصولات مورد انتظار آنها مطابق با وعده های داده شده باشد؛ از این رو، متغیرهایی نظیر اعتماد، کیفیت خدمات ادراک-شده، انتظارات مشتری و وفاداری در بانکداری الکترونیک در این دسته قرار میگیرند.
درصورتی که شبکه عصبی طراحی شده، کارایی بالایی از خود نشان دهد، بدین معنی است که می توان از الگوریتم شبکه های عصبی به عنوان ابزاری قدرتمند جهت پیش بینی میزان تداوم استفاده مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک بهره گرفت.
Customer Satisfaction for Commercial firms in developingcountries, Academy of Marketing Studies Journal, 3 (2), 59-77.