Abstract:
در دنیای رقابتی امروز خلق تجربه مثبت برای مشتری در فضای بانکداری مورد توجه و تاکید است.
همچنین برای اکثر بانکها، توسعه تجربه مشتری و اثر بسیار مهم آن بر رضایت و وفاداری بدلیل تاثیر
بسزایی که بر درآمد و رشد بانک میگذارد بسیار قابل ملاحظه است و اغلب در بیانیههای ماموریت خود بر
آن تاکید زیادی میکنند. این پژوهش که توصیفی- پیمایشی با ماهیت کاربردی و از لحاظ زمانی مقطعی
میباشد به منظور «بررسی تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتریان (مطالعه موردی:
بانک ملت شهراصفهان)» انجام گرفته است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان بانک ملت شهر
اصفهان استکه تعداد ٣٥٠ نفر با روش تصادفی در دسترس به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. ابزار
اندازهگیری تحقیق، پرسشنامه تجربه مشتری، رضایت و وفاداری مشتریان (محقق ساخته) بود که مورد
استفاده قرار گرفت. برای اندازهگیری روایی پرسشنامهها از روش محتوایی و برای تعیین پایایی آن آلفای
کرونباخ محاسبه گردید که مقدار آن برابر ٠/٩١ برآورد گردید. برای تجزیهوتحلیل دادهها از نرمافزارهای
Spss23 و Smart Pls3 استفاده شد. برای بررسی نرمال بودن دادهها ازآزمون کولموگروف-
اسمیرنوف و برای تحلیل دادهها از روش معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد مدیریت
تجربه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتری در بانک ملت اصفهان تاثیر دارد. همچنین در مورد فرضیات
فرعی فرضیات فرعی بخش انسانی و وظیفهای مدیریت تجربه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر
دارد ولی بخش مکانیکی مدیریت تجربه مشتری بر رضایت و وفاداری مشتری تاثیر ندارد
Machine summary:
اين پژوهش که توصيفي- پيمايشي با ماهيت کاربردي و از لحاظ زماني مقطعي ميباشد به منظور «بررسي تاثير مديريت تجربه مشتري بر رضايت و وفاداري مشتريان (مطالعه موردي: بانک ملت شهراصفهان )» انجام گرفته است .
نتايج تحقيق نشان داد مديريت تجربه مشتري بر رضايت و وفاداري مشتري در بانک ملت اصفهان تاثير دارد.
براي دستيابي به اين مهم ، از روش پيمايشي و ابزار پرسشنامه بعد از تحليل عاملي تائيدي جهت تعيين اعتبار سازه اي و ضريب آلفاي کرونباخ جهت تعيين پايايي در سطح شعب بانک تجارت شهر اردبيل به شيوه نمونه گيري تصادفي ساده روي ٤٠٠ نفر از مشتريان در سال ١٣٩٣ اطلاعات لازم گردآوري شد.
در اين پژوهش بخش هاي مديريت تجربه مشتري شامل بخش وظيفه اي، مکانيکي و انساني مورد ارزيابي قرار گرفت و ارتباط آن با وفاداري مشتريان بررسي شد.
حسيني و حسيني (١٣٩٢) در تحقيقي با عنوان «بررسي اثر مشارکت مشتري در توليد بر وفاداري مشتريان در خدمات بانکي: مطالعه موردي بانک سامان » براي بررسي مشارکت مشتري در زمينه خدمات بانکي از مدل اوه و همکاران ٢٠٠٧ استفاده شده است .
سلگي و همکاران (١٣٩٢) در تحقيقي با عنوان ارزيابي ارتباط برنامه هاي وفاداري، وفاداري مشتري و مولفه هاي وابسته (مطالعه موردي شرکت هاي توزيع دارو) هدف اصلي اين تحقيق بررسي تاثير برنامه هاي وفاداري بر وفاداري مشتري از نقطه نظر مشتريان است .
__ Frost, Sullivan (2016), “Customer Experience Management: A Business Imperative beyond a Technology Solution”, Communications and Media Solutions, http://www.