Abstract:
سازمانها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت و پایش رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آنها زودتر از دیگران تمایلات و رفتارهایشان را پیشبینی کنند. این تحقیق به شناسایی خصیصههای منجر به رویگردانی مشتریان به مثابه گرانقیمتترین دارایی سازمان میپردازد. برای این کار، از دادههای مربوط به رفتار یکسالة 3150 تن از مشترکین یکی از اپراتورهای تلفن همراه اعتباری در ایران که به طور تصادفی از پایگاه دادة مرکز تماس اپراتور استخراج شدهاند، استفاده شده است. روش تحلیلی مورد استفاده، روش لاجیستیک رگرسیون دوسطحی است. نتایج این تحقیق نشان میدهد که نارضایتی مشتری، میزان استفاده از خدمات ارائهشده و نیز مشخصههای دموگرافیک مشترک مهمترین تأثیر را بر تصمیم او مبنی بر رویگردانی یا ماندگاری دارند. همچنین نشان میدهند که وضعیت مشتری (وضعیت فعال یا غیرفعال)، میان رویگردانی و ماندگاری، اثر واسطهای دارد.
To avoid customer churn it is important for organizations to analyze their customers' behaviors and needs. In this paper attitudes leading to customer churn in a mobile operator are investigated. Logistic Regression Analysis is applied to analyze profile data of 3150 registered users of a mobile operator in Iran. Results show that customer complaint number, the extent of service use, and demographic characteristics of users are the most important factors affecting customer churn. Moreover, results of hierarchical regression analysis show that customer status (active or inactive) plays a mediating role between customer churn and customer profile.
Machine summary:
با توجه به اين مدل ، خصيصه هايي که ممکن است با خروج مشتريان از سازمان ارتباط داشته باشند به چهار دستة عمده تقسيم شده اند: • نارضايتي مشتري • سطح استفادة مشتري از خدمات تأمين کننده • هزينه هاي تغييري که بر سر راه رويگرداني مشتري قرار دارند • ويژگي هاي دموگرافيک مشتري / شکل ١ ـ مدل مفهومي رويگرداني مشتريان با تأثيرات واسطه اي براساس مدل آن و همکاران (٢٠٠٦) نارضايتي مشتري در تمام تحقيقات مرور شده در مورد خصيصه هاي منجر به رويگرداني ، نارضايتي مشتري همواره به عنوان يکي از مهم ترين گزينه ها مطرح بوده و احتمال تغيير اپراتور توسط مشتري وابسته به سطح رضايت او از خصيصه هاي خدمات اپراتور شامل کيفيت تماس ، سطح تعرفه ها، ارائة گوشي توسط اپراتور، اعتبار نشان تجاري به علاوة درآمد و طول زمان اشتراک قلمداد شده است (٧٥٨ .
Customer churn analysis: Churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry.
Customer retention, loyalty, and satisfaction in the German mobile cellular telecommunications market.
Determinants of subscriber churn and customer loyalty in the Korean mobile telephony market.
Two-level model of customer retention in the US mobile telecommunications service market.
1 Binomial Logistic Regression 2 Marketing Biltz 3 One-Time Sale 4 Opportunity Value 5 Customer Relationship Management 6 Customer Loyalty 7 Lock-in effect 8 Spuriously Loyal Customers 9 Switching Cost 10 Two-Staged Model 11 Service plan complexity 12 Replication 13 Generalization 14 Subscriber Status 15 Deactivate 16 Active 17 Partial Defection 18 Mediator 19 Full Mediation 20 Partial Mediation