Abstract:
با توجه به توقعات و انتظارات روزافزون به حق مشتریان،سازمانها به سختی مشتریان جدید به دست میآورند و آنها را حفظ میکنند.لذا براساس رقابت ایجاد شده،سازمانها و شرکتها باید راههای مناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند،چرا که حفظ مشتریان برای موفقیت تجارت و بقای سازمانها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازهگیری میزان رضایت مشتریان و پایش مستمر آن.در چنین شرایطی رضایتمندی و به طبع آن وفاداری مشتریان برای حفظ سودآوری شرکت امری بسیار ضروری است.از سوی دیگر،روشهای موجود اندازهگیری رضایتمندی عموما از نوع قطعی هستند،درحالیکه شاخصههای اندازهگیری وفاداری از نوع دقیق(فازی)و مبهم و کلامی میباشند که بطور کلی میتوان عنوان نمود اندازهگیری به روش فازی نسبت به روشهای کلاسیک بسیار دقیقتر و کارآمدتر است. هدف اصلی در این تحقیق،اندازهگیری رضایتمندی مشتریان شرکت تولیدی فرآوردههای لبنی روزانه میباشد که در این راستا کلیه سازمانها و شرکتهایی که در بخش تولیدی و یا خدماتی قرار میگیرند،میتوانند از نتایج این تحقیق استفاده کنند.همچنین شناسایی عوامل مؤثر بر ایجاد رضایت مشتریان شرکت تولیدی فرآوردههای لبنی روزانه،اندازهگیری فازی عوامل مؤثر بر ایجاد رضایتمندی در نزد مشتریان شرکت،اولویتبندی عوامل مؤثر بر ایجاد رضایتمندی در نزد مشتریان شرکت،مقایسه و بررسی تطبیقی نتایج حاصله از روشهای منطق کلاسیک و منطق فازی،ارائه راهکارهای عملی در جهت به کارگیری عوامل مؤثر بر میزان نگهداری مشتریان شرکت را میتوان از اهداف کاربردی این تحقیق برشمرد که برای دستیابی به این اهداف،با استفاده از روشهای تحقیق در علوم رفتاری،چهار فرضیه مطرح و با استفاده از روشهای آماری و تجزیه و تحلیل دادهها در هر دو روش فازی و کلاسیک توسط نرمافزار SPSS ،این نتایج حاصل شده است:چهار فرضیه تحقیق مورد تایید قرار گرفته و در پایان پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ارائه شده است.
Machine summary:
"حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازهگیری میزان رضایت مشتریان و
مشتریان شرکت را میتوان از اهداف کاربردی این تحقیق برشمرد که برای دستیابی
است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازهگیری میزان رضایت مشتریان و پایش
در نهایت مدیریت ارشد سازمان علاقهمند به بررسی اجمالی بازخوردهای به دست آمده مشتری در مورد عملکرد کلی سازمان،وضعیت شرکت و مزایای رقابتی است(هانس و
تحقیقات بیانگر این است که کیفیت کالا باعث جذب مشتریان جدید و افزایش سهم
(2)- Customer Share انجام شد،رابطه علی و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون
حال برای معناداری میزان رضایت مشتریان از قیمت محصولات روزانه آزمون دو جملهای استفاده کرده و محاسبات نشان میدهد که مقدار اعتبار آزمون برابر با
45%و چون از 5%بیشتر است این میزان رضایت از قیمت محصولات روزانه
حال برای معنیدار بودن رضایت مشتریان از کیفیت محصولات روزانه از آزمون دو
چون از 5%کمتر است این میزان رضایت از کیفیت محصولات روزانه معنادار است.
میتوان با اطمینان 59 درصد بیان کرد:«بین کیفیت و رضایتمندی مشتریان ارتباط
برای سنجش ارتباط بین این دو متغیر از آزمون مربعکای استفاده شده است که
(به تصویر صفحه مراجعه شود) جدول 31:مقدار مربعکای پیرسون برای ارتباط بین درآمد و تمایل به استمرار خرید
ولی میزان رضایت از قیمت این محصول از تمام محصولات بیشتر است و دلیل این
اولویتبندی متغیرها استفاده شد که در هر دو روش این جمعبندی حاصل گردید که دسترسی آسان به محصولات بیشترین اهمیت را در رضایت مشتریان داشت."