چکیده:
امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی ، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است ، به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعاد نظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان می باشد. در این میان شرکتهای دولتی نظیر شرکتهای آب منطقه ای از این قاعده مستثنی نیستند. در مطالعه حاضر ضمن بررسی میزان رضایت مشتریان شرکت آب منطقه ای خراسان رضوی با رویکرد حفاظت از منابع آب و با استفاده از شاخص رضایتمندی مشتریان (CSI)، به ارائه راهکارهای ایجاد و افزایش رضایت مشتریان پرداخته شده است . براساس نتایج حاصل از مطالعه ، میزان رضایتمندی کلی مشتریان از شرکت حدود ٦٠ درصد بوده که در این میان بالاترین میزان رضایت مربوط به مولفه پاسخگویی به شکایات و مشکلات می باشد. هم چنین با استفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد اهمیت ، نقاط قوت و ضعف شرکت در این زمینه شناسایی شد. نتایج نشان داده که شرکت در اکثر مولفه های رضایتمندی طراحی شده در مطالعه دارای ضعف نسبی است . در ادامه براساس نقاط ضعف شناسایی شده در شرکت ، راهکارهای مدیریتی جهت ایجاد و افزایش رضایتمندی مشتریان ارائه گردید.
خلاصه ماشینی:
به بیان دیگر، مشخصه ها و عوامل مطرح شده در شاخص رضایتمندی مشتری شرکت آب منطقه ای خراسان رضوی خود متشکل از دو گروه بوده که گروه اول شامل خدمات ارائه شده از سوی شرکت می باشند که به نوعی در حفاظت از منابع آب نقش بازی می نمایند و گروه دوم متشکل از معیارهای موثر بر رضایتمندی مشتریان بوده که از طریق بررسی های کارشناسی (میدانی ) و اسنادی و با بهره گیری از روش دلفی استخراج گردیده اند، خلاصه نتایج استخراج این مشخصه ها در مدل نظری تحقیق ارائه شده است .
به منظور تعیین حجم کلی نمونه ای که بایستی از میان جامعه آماری مورد مطالعه انتخاب گردد، از یک پیش آزمون در میان ٢٥ مشتری شرکت و فرمول کوکران به شرح زیر استفاده خواهد شد (له وی و لمی شوی ، ١٣٨١): Nt2s2 n 2 2 2 Nd t s N حجم جامعه آماری = ١٦٠٨٨ چاه دارای مجوز و پروانه (چاه فعال مجاز) ؛ Tاستیودنت ، برای جامعه بالاتر از ١٢٠ در سطح اطمینان ٩٥٪ = ١,٩٦؛ s انحراف معیار پیش آزمون در میان مشتریان (پرسش " تا چه حد از خدماتی که شرکت آب منطقه ای به شما ارائه می دهد ، رضایتمندی دارید ؟"به منظور برآورد انحراف معیار مد نظر قرار گرفته شده است )= ٠,٥٨ ؛ d دقت احتمالی مطلوب = ٠,١ با عنایت به فرمول فوق و اطلاعات بدست آمده از پیش آزمون پرسشنامه های مطالعه حاضر، حجم نمونه مورد مطالعه حدودا ١٢٨ عضو (چاه ) برآورد شده است .