چکیده:
خدمات مستلزم درگیری ذهنی زیاد مصرفکننده در فرآیند مصرف است. هنگامیکه مشتری خدمتی را تجربه میکند، ارزیابی او از کیفیت خدمات تغییر خواهد کرد. هدف از انجام این مطالعه، ارائهی مدلی برای سنجش کیفیت سختافزار ونرمافزار خدمات بانکی برای صنعت بانکداری ایران است. مطالعه حاضر از نوع توصیفی- کاربردی است که به روش پیمایشی انجام شده است. جامعهی آماری این پژوهش، کلیه مشتریان بانکهای خصوصی و دولتی در محدوده شهر تهران است. برای جمعآوری دادههای موردنیاز، از پرسشنامهای محققساخته استفاده شده است. پس از انجام مطالعهای مقدماتی، حجم نمونه در سطح خطای پنج درصد برابر با 551 برآورد شد. همچنین، برای تکمیل پرسشنامهها و گردآوری اعضای نمونه از روش نمونهگیری خوشهای دومرحلهای بهره گرفته شد. نتایج نشان میدهد، بعد سختافزاری و نرمافزاری مؤلفههای مهمی برای کیفیت خدمات هستند. افزونبراین، بعد سختافزاری وزن بیشتری نسبتبه بعد نرمافزاری در شکلدهی به مفهوم کیفیت خدمات بانکی را دارا است.
خلاصه ماشینی:
ارائه ي مدلي براي سنجش کيفيت سخت افزار و نرم افزار خدمات در صنعت بانکداري محمدرضا حميدي زاده ١، ابوالقاسم ابراهيمي 2 چکيده : خدمات مستلزم درگيري ذهني زياد مصرف کننده در فرآيند مصرف است .
هـدف از انجـام اين مطالعه ، ارائه ي مدلي براي سنجش کيفيت سخت افزار ونرم افزار خدمات بانکي براي صنعت بانکداري ايران است .
Functional quality مورداستفاده به هنگام ارائه خدمت را در بعد سـخت افـزاري کيفيـت خـدمات مطـرح کـرده اسـت (مقيمي و حفيظي ، ١٣٨٨).
شاخص هاي برازش مدل اندازه گيري بعد سخت افزار کيفيت خـدمات بانکي مناسسب و همچنين تمامي ضرايب مدل اندازه گيري معنادار شده است .
بررسي وضعيت شاخص ها و مؤلفه هاي بعد سخت افزار کيفيت خدمات بانکي {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} نتايج تحليل عاملي مرتبه اول و دوم بعد نرم افزار نشان مـي دهـد، بـه ترتيـب تنـوع خـدمات ، سرعت خدمات وارائه اطلاعات (به طور مساوي )، ادب و احتـرام و تسـلط داراي بيشـترين درصـد تبيين در بعد نرم افزار کيفيت خدمات بانکي است .
نتيجه گيري و پيشنهادها هدف از انجام اين مطالعه ، ارائه مدلي براي سنجش کيفيت سخت افزار و نرم افزار خدمات بـانکي براي صنعت بانکداري ايران بوده است .
همچنين در پايان در بين ابعاد کيفيت سخت افزار، مديران بانکي بايد تجهيـزات بـانکي بـيش از ابعـاد ديگـر اهميت دهند؛ زيرا اين يکي از خواسته هاي اصلي مشتريان بوده است .
The impact of e-service quality, customer satisfaction and loyalty on e-marketing: Moderating effect of perceived value.