چکیده:
حفظ علاقۀ مشتری به مراجعۀ مجدد، در شرایط رقابت تنگاتنگ رستورانهای ایتالیایی، مسئلۀ مهمی محسوب میشود. شناسایی دلایلی که سبب ایجاد قصد تغییر در مشتریان میشود، میتواند برنامههای بازاریابی رستوران را هدایت کند. بدینمنظور اهداف پژوهش حاضر، بررسی اثر کیفیت ادراکشده، دلزدگی و رضایت بر قصد تغییر برند و بررسی اثر تعدیلکنندگی سطح درگیری در رابطۀ رضایت و قصد تغییر برند در نظر گرفته شده است. روش تحقیق، توصیفیـ پیمایشی است. تحقیق روی مشتریانی که در ماه گذشته بیش از یک بار به رستوران ایتالیایی خاصی مراجعه کرده بودند، انجام شده است. نمونهگیری بهروش خوشهای بوده و 391 پرسشنامه تکمیل شده است. فرضیات مستقیم از طریق آزمون معادلات ساختاری و فرضیۀ تعدیلگر از طریق ساخت متغیر تعاملی بررسی شدند. نتایج نشان داد کیفیت ادراکشده بر قصد تغییر برند اثر ندارد؛ اما اثری منفی بر دلزدگی و اثری مثبت بر رضایت میگذارد. دلزدگی و رضایت بهترتیب اثر مثبت و منفی معنادار بر قصد تغییر برند دارند. سطح درگیری نیز، اثر رضایت روی قصد تغییر برند را بهصورت منفی تعدیل میکند.
خلاصه ماشینی:
اثر کیفیت ادراک شده ، دلزدگی و رضایت بر قصد تغییر برند (مطالعة موردی : رستوران های ایتالیایی شهر تهران ) زهره دهدشتی شاهرخ ١، انوشه حاجی نوروزی ٢ حفظ علاقة مشتری به مراجعـة مجـدد، در شـرایط رقابـت تنگاتنـگ رسـتوران هـای ایتالیایی ، مسئلة مهمی محسوب می شود.
بـا توجه به اینکه در مقالات داخلی ، کمتر به بررسی علل ترک مشتریان پرداخته شده اسـت ، هـدف کلی این تحقیق آن است که با اتخاذ رویکـردی متفـاوت ، بـه بررسـی اثـر کیفیـت ادراک شـده ، دلزدگی و رضایت بر قصد تغییر برند بپردازد و راهکارهایی در جهـت ایجـاد رابطـة بلندمـدت بـا مشتریان ارائه دهد.
آنها به این نتیجه رسیده اند که کیفیت غذا و کارکنان ، سـطح دلزدگـی مشـتری را کاهش می دهند؛ به استناد همین تحقیق ، فرضیة اول پژوهش به شرح زیر مطرح می شود: فرضیة ١: کیفیت ادراک شده تأثیر منفی و معناداری بر دلزدگی دارد.
این تحقیق نیز با تکیه بر پژوهش های یادشده ، فرضیة چهارم خود را چنین بنا کرده است : فرضیة ٤: دلزدگی تأثیر مثبت و معناداری با قصد تغییر برند دارد.
بنابراین ، می توان فرضیه های تحقیق را به این شکل جمع بندی کرد: فرضیة اول : کیفیت ادراک شده تأثیر منفی و معناداری بر دلزدگی دارد.
Role of switching costs in the service quality, perceived value, customer satisfaction and customer retention.
Influence of the Quality of Food, Service, and Physical Environment on Customer Satisfaction and Behavioral Intention in Quick-Casual Restaurants: Moderating Role of Perceived Price.