چکیده:
مشتری گرایی نوعی فرهنگ سازمانی است که به موثرترین و کارآمدترین شـکل ، رفتارهـای لازم جهـت ارزش و ارج نهـادن بـه مشتریان به برترین شکل را ایجاد میکند. هر مقدار که یک سازمان مشتریان وفادار بیشتری داشته باشد، توان رقابت بیشـتری در بازار و اجرای موفق برنامه های استراتژیک بیشتری خواهد داشت . سازمان های امروزی بـه اهمیـت ارتقـای رضـایت عمـومی واقفند و بیشتر در جهت وفاداری مشتری، مشتری گریزی در حد صفر و نگهداری مشـتری در همـه عمـر حرکـت مـیکننـد؛ بنابراین ، هدف تحقیق حاضر عبارتست از بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائـه شـده بانـک اقتصـاد نـوین بـر رفتارهـای وفادارانـه مشتریان . این تحقیق ازنظر هدف کاربردی میباشد. محقق در این تحقیق داده های جمع آوریشده را با اسـتفاده از شـاخص هـا آماری توصیفی، خلاصه و طبقه بندی میکند. جامعه آماری تحقیق حاضر را ٣٠٠ نفر از مشتریان ٩ شـعبه ایـن بانـک تشـکیل میدهد که به صورت نمونه گیری در دسترس انتخاب شده اند. این بررسی به روش توصیفی از نـوع همبسـتگی صـورت گرفتـه و برای جمع آوری داده ها از پرسش نامه های استاندارد بهره گرفته شده است . بعد از سرشماری از کارکنان و توزیع پرسـش نامـه هـا میان آنان ، تعداد ٢٦٣ پرسش نامه مناسب تشخیص داده شد و بقیه پرسش نامه ها از تحلیل کنار گذاشته شد. تحلیـل داده هـا بـا استفاده از تحلیل عاملی تائیدی و مدل معادلات ساختاری صورت گرفته است . یافته های پژوهش نشـان مـیدهـد کـه کیفیـت خدمات ارائه شده توسط شعب بانک اقتصاد نوین ، تاثیر مثبت و معناداری بر رفتارهای وفادارانه مشتریان دارد. لذا، شایسته است مورد توجه مدیران بانک قرار گیرد.
Customer orientation is a kind of organizational culture that in the most effective and efficient way, creates the
necessary behaviors to value and value customers in the best way. The more loyal customers an organization has,
the more it will be able to compete in the market and successfully implement more strategic plans. Today's
organizations are aware of the importance of promoting public satisfaction and are moving more towards
customer loyalty, zero customer aversion and customer retention throughout life; therefore, the purpose of this
study is to investigate the effect of the quality of services provided by Eqtesad Novin Bank on customer loyal
behaviors. This research is applied in terms of purpose. In this research, the researcher summarizes and classifies
the collected data using descriptive statistical indicators. The statistical population of the present study consists
of 300 customers of 9 branches of this bank who have been selected by available sampling. This study was
performed by descriptive correlation method and standard questionnaires were used to collect data. After
counting the staff and distributing the questionnaires among them, 263 questionnaires were identified as
appropriate and the rest of the questionnaires were excluded from the analysis. Data analysis was performed
using confirmatory factor analysis and structural equation modeling. Findings show that the quality of services
provided by the branches of Eqtesad Novin Bank has a positive and significant effect on customer loyal
behaviors. Therefore, it should be considered by bank managers.
خلاصه ماشینی:
بررسي تأثير کيفيت خدمات ارائه شده بانک اقتصاد نوين بر رفتارهاي وفادارانه مشتريان محمدحسن دهنوي ١، ميثم الهياري ١٢ فارغ التحصيل کارشناسي ارشد مديريت بازرگاني دانشگاه فردوسي مشهد ٢دانشجوي دکتري مديريت بازرگاني-بازاريابي، دانشگاه پيام نور چکيده مشتريگرايي نوعي فرهنگ سازماني است که به مؤثرترين و کارآمدترين شـکل ، رفتارهـاي لازم جهـت ارزش و ارج نهـادن بـه مشتريان به برترين شکل را ايجاد ميکند.
با توجه به تغيير ساختار و شاخص هاي بازاريابي آنچه در بازاريابي مدرن اهميت دارد حفظ مشتري است در اقتصاد نوين کسب و کارهاي موفقيت ، بر مبناي مشتري اداره ميشوند و همه ارکان سازماني همگام و هماهنگ در ارائه ارزش هاي مشتريپسند و ارتقاي رضايت مشتريان فعاليت ميکند زيرا آن ها بقا و سازمان ها را در جهان پويا و رقابتي رقم ميزنند (تکه يي و همکاران ، ١٣٩٧).
1 boolding 2 oliver 3 Pornpitakpan 4 katler 5 Nuraini 31 مطالعات اقتصاد، مديريت مالي و حسابداري دوره ٦، شماره ٢، تابستان ١٣٩٩، صفحات ٣٧-٢٩ جامعه آماري و روش نمونه گيري جامعه آماري تحقيق حاضر را ٣٠٠ نفر از مشتريان ٩ شعبه اين بانک تشکيل ميدهد که به صورت نمونه گيـري در دسـترس در طول سه هفته انتخاب شده اند.
) مطالعات اقتصاد، مديريت مالي و حسابداري دوره ٦، شماره ٢، تابستان ١٣٩٩، صفحات ٣٧-٢٩ يافته هاي تحقيق تحقيق حاضر به بررسي تأثير کيفيت خدمات بانک اقتصاد نوين مشهد بر رفتارهاي وفادارانه مشتريان مي پردازد.
)بحث و نتيجه گيري هدف پژوهش حاضر بررسي تأثير کيفيت خدمات ارائه شده توسط بانک اقتصاد نوين بر رفتارهاي وفادارانه مشتريان مي باشد.