چکیده:
این پژوهش، با هدف شناخت عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی مراکز آموزش فنی و حرفهای استان البرز، از دیدگاه مربیان و کارآموزان انجام شده است. با بررسی متون و منابع علمی، هفت هدف و سؤال برای پژوهش حاضر در نظر گرفته شد. پس از مشخص کردن متغیرها و تعریف عملیاتی متغیرها، از پرسشنامه برای جمعآوری دادههای مورد نیاز استفاده شد. پرسشنامۀ مورد استفاده محققساخته و حاوی 31 سؤال بود. پس از مشخص کردن جامعۀ آماری، 339 پرسشنامه بهصورت تصادفی در بین کارآموزان مراکز آموزش فنی و حرفهای توزیع شد. پس از تکمیل و جمعآوری پرسشنامههای پژوهش، دادههای مورد نیاز استخراج و توسط نرمافزار spss محاسبات مورد نیاز انجام شد. نتایج نشان داد که از نظر پاسخگویان میزان قیمت رقابتی در حد زیادی بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی مؤثر است. لذا در بین 5 متغیر مورد مطالعه میتوان گفت که بالاترین میانگین مربوط به رضایت مشتری و در درجۀ دوم ادراک سودمندی آموزش و در مرتبۀ سوم قیمت رقابتی، در مرتبۀ چهارم تناسب محتوای آموزشی و در نهایت کیفیت خدمات به ترتیب مهمترین عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی در مراکز آموزش فنی و حرفهای از دیدگاه مربیان و کارآموزان مراکز استان البرز هستند. نتایج بیانگر این است که دیدگاه مربیان و کارآموزان در زمینۀ متغیرهای اصلی پژوهش تفاوت معناداری با هم ندارد. لذا نظر مربیان و کارآموزان در متغیرهای کیفیت خدمات، ادراک سودمندی آموزش، رضایت مشتری، تناسب محتوای آموزشی، قیمت رقابتی و نام مراکز تفاوتی با همدیگر ندارد.
This study aimed to identify the significant factors on customers’ retention of training services provided by Alborz Provincial Technical and Vocational Training (TVT) Centers, from trainees and trainers’ perspectives. By reviewing the literature and scientific resources, seven goals and questions were considered for the present study. Identifying and defining the variables, a questionnaire was used to collect the required data. A researcher made- questionnaire contained 31 questions. After determining the statistical population, 339 questionnaires were distributed randomly among trainees of TVT centers. After completing and collecting the research questionnaires, the required data were analyzed using the SPSS software. The results showed that customers’ retention of training services are largely affected by competitive prices/fees. Therefore, among the five variables, the most important factors affecting customers’ retention of training services were respectively customer satisfaction, perceived usefulness of training, competitive price, balance of training contens and quality of services. The results showed that there is no significant difference between the viewpoints of trainers and trainees about the main variables of the research.
خلاصه ماشینی:
از آنجایی که تاکنون چنین پژوهشی درباره بررسی عوامل اثرگذار بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی در مراکز آموزش فنی و حرفهای در استان البرز انجام نشده است بنابراین انجام چنین پژوهشی خلاء پژوهشهایی موجود را رفع میکند و از انجام این پژوهش و بهره گیری از نتایج آن به برنامهریزان این موسسات برای رقابت بهتر در بازار رقابتی کمک خواهد کرد.
بنابراین مساله اصلی در این پژوهش این است که چه عواملی بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی در مراکز آموزش فنی و حرفهای در استان البرز موثر است؟ 2- پیشینه و چارچوب نظری پژوهش در رابطه با حفظ و وفاداری مشتری در ابتدا بر محصول محوری یا وفاداری به مارک تجاری تمرکز داشته است در حالیکه وفاداری نسبت به سازمانهای ارایه کننده ی خدمت آموزشی کمتر مورد بحث قرار گرفته است.
آمارههای توصیفی متغیرهای پژوهش {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} 1-5- پاسخ به سوالهای پژوهشی سوال 1: مهمترین عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی در مراکز آموزش فنی و حرفهای از دیدگاه مربیان و کارآموزان مراکز استان البرز کدامند؟ نتایج نشان داد که، میانگین نمره متغیر کیفیت خدمات، از نظر آماری در سطح احتمال (0001/0 >P) معنادار بود.
لذا در بین 5 متغیر مورد مطالعه میتوان گفت که بالاترین میانگین مربوط به رضایت مشتری و در درجه دوم ادراک سودمندی آموزش و در مرتبه سوم قیمت رقابتی، در مرتبه چهارم تناسب محتوای آموزشی و نهایتاً کیفیت خدمات به ترتیب مهمترین عوامل مؤثر بر حفظ مشتریان خدمات آموزشی در مراکز آموزش فنی و حرفهای از دیدگاه مربیان و کارآموزان مراکز استان البرز هستند.