چکیده:
پژوهش حاضر با هدف اکتشاف عوامل موثر بر این امر و روابط میان آن‌ها انجام شده و در نهایت، مدل سازی مدیریت روابط برخط با مشتریان در صنعت گردشگری ایران در شرایط عدم قطعیت با بهره‌گیری از روش دیمتل خاکستری صورت گرفته است. این پژوهش بر مبنای هدف، بنیادین و از نظر روش اجرا، توصیفی- تحلیلی است و در زمره پژوهش‌های اکتشافی، آمیخته کمی-کیفی قرار می‌گیرد. به منظور گردآوری اطلاعات، از ترکیب روش‌های اسنادی - کتابخانهای و پیمایشی، بهره گرفته شده است. جامعه آماری این پژوهش، خبرگان صنعت گردشگری و حوزه ارتباطات برخط، بوده است. نمونه آماری مورد بررسی، متشکل از ۲۰ نفر است که به روش گلوله برفی انتخاب شدهاند. روایی محتوا و روایی صوری مدل نظری تحقیق، مورد تایید خبرگان قرار گرفته و برای کنترل پایایی سازه‌های مفهومی استخراجی نیز، از روش کدگذاری موازی استفاده شده است. یافته‌های حاصل از اجرای روش دیمتل خاکستری، روشن ساخت که از میان تمامی متغیرها و عوامل استخراج شده در ادبیات، متغیرهای بازاریابی محتوایی در فضای مجازی، بهره‌گیری از فناوری‌های خویش خدمتی و فرهنگ، به ترتیب، با اهمیت‌ترین متغیرهای تاثیرگذار در مدل این پژوهش بودهاند و از طرف دیگر، بازاریابی توصیهای الکترونیکی، عملکرد مدیریت روابط با گردشگر و وفاداری گردشگر، به ترتیب، مهم‌ترین متغیرهای تاثیرپذیر در پژوهش حاضر بودهاند. به این ترتیب، رابطه علی و معلولی اصلی میان مهم‌ترین متغیرهای شکل دهنده مدل مدیریت روابط برخط با مشتریان در صنعت گردشگری ایران مشخص شد.
Due to the insufficient internal research in presenting the model of online CRM in Iran, this study aimed to explore the factors affecting this issue and the relationships between them. Customers in the Iranian tourism industry have been exposed to uncertainty by using the gray Dematel method. This research is a purposive, descriptive-analytical study and is one of the exploratory studies on qualitative and quantitative mixing. Document libraries and scrolling methods have been used to collect the combined information. The statistical population of this study was experts in the tourism industry and online communication field. The statistical sample in the study consisted of 20 people selected by the snowball method. Content validity and face validity of the theoretical model of research have been confirmed by experts and parallel coding method has been used to control the reliability of extractive conceptual structures.Findings from the implementation of the gray Dematel method made it clear that among all the variables and factors extracted in the literature, content marketing variables in cyberspace, utilizing self-service technologies and culture were, respectively, the most important variables influencing the model. Finally, electronic word of mouth marketing, tourism relationship management performance and tourist loyalty, respectively,have been the most important influencing variables in the present study.Thus, the main causal relationship was identified among the most important variables forming the model of online relationship management with customers in the Iranian tourism industry.
خلاصه ماشینی:
فصلنامۀ علمي ـ پژوهشي گردشگري و توسعه ، سال نهم ، شمارة اول ، بهار ٩٩ صفحۀ ١٧٢-١٥٢ شناسائي و اولويت بندي عوامل مؤثر در مديريت روابطِ برخط با گردشگران در شرايط عدم قطعيت منيژه حقيقي نسب ،١ آسيه ناظمي ،٢ فاطمه صابريان 3 تاريخ دريافت : ١٣٩٨/٠٣/٢٨ تاريخ پذيرش : ١٣٩٨/٠٥/٢٩ چکيده ظهور شبکۀ جهاني اينترنت و قابليت هاي اين شبکه به ارائۀ خدمات مشتريمحور در صنعت ميزباني و گردشگري منجر شده است .
ازاين رو، با توجه به اندکبودن تحقيقات داخلي در زمينۀ ارائۀ مدل مديريت روابطِ برخط با مشتريان در ايران ، پژوهش حاضر با هدف شناسايي و اکتشاف عوامل مؤثر در اين امر و روابط ميان آن ها انجام شده و براي مدل سازي مديريت روابط برخط با مشتريان در صنعت گردشگري ايران در شرايط عدم قطعيت از روش ديمَتِل خاکستري استفاده شده است .
براساس يافته هاي حاصل از اجراي روش ديمَتِل خاکستري، از ميان تمامي متغيرها و عوامل استخراج شده از ادبيات اين موضوع ، متغيرهاي بازاريابي محتوايي در فضاي مجازي، بهره گيري از فنّاوريهاي خويش خدمتي و فرهنگ به ترتيب مهم ترين متغيرهاي تأثيرگذار در مدل اين پژوهش بوده اند و بازاريابي توصيه اي الکترونيکي، عملکرد مديريت روابط با گردشگر و وفاداري گردشگر به ترتيب مهم ترين متغيرهاي تأثيرپذير در اين پژوهش بوده اند.
Boulding et al (Hennig-Thurau & Hansen, 2000; Malhotra et al.
Collaborative Customer Relationship Management (CRM) 157 استفاده از سايت ها به منزلۀ يکي از ابزارهاي مهم ايجاد و مديريت شبکه هاي اجتماعي در بازدهي و قابليت هاي مديريت روابط تعاملي با مشتري تأثير مثبت دارد.
(
, 
, 
)
