چکیده:
تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود، یعنی ارائه الگوجهت شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان نمایندگیهای بیمه پاسارگاد در شهرستان مشهد انجام شده است. ابزار تحقیق شامل دو پرسشنامه است که عبارتاند از: 1- تعیین اهمیت 2- به دست آوردن از روش دیمتل و مصاحبه با کارشناسان بیمه. این تحقیق از نظرات 25 کارشناس خبره بیمه در بازه زمانی ابتدای زمستان 1399 تا بهار1400جمع آوری شده است. در این راستا پرسش پزوهش حاضر این است که عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت بیمه چیست؟ برای پاسخ به این پرسش عواملی که بر وفاداری مشتریان در بیمه موثر بودند شناسایی شدند، و در اختیار کارشناسان بیمه قرارگرفتند و با طیف لیکرت عوامل کیفی به کمی تبدیل شدند. سپس از آزمون T-test برای تعیین اهمیت عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، استفاده شده است و عواملی که اهمیت بیشتری داشتند در پرسشنامه دوم و شناسایی اهمیت هر عامل بر عامل دیگر با روش دیمتل بررسی شدند. یافته ها و نتایج حاصل نشان داد: عوامل پاسخگویی به درخواست مشتریان، خدمات با سطح عالی، ارئه سریع خدمات عواملی تاثیر گذار و تاثیرپذیر هستند.
The research is currently being done to achieve its ultimate goal, which is to provide a model for further identification of loyalty factors in Pasargad insurance agencies in Mashhad. The research tool consists of two questionnaires, which are: Determining the property ; Obtaining it by Demetel method and interviewing the insurance expert. This research has been collected from the opinions of 25 insurance experts in the period from the beginning of winter of 1399 to the spring of 1400. In this regard, the current research question is what is the impact on loyalty in the insurance industry? To answer this question, the factors that have affected them if they use loyalty in medical insurance, and if they are qualified by insurance experts, and with the Likert spectrum, they used the disease factors to become re-emergence. After the t-test, it is used to determine the effects on loyalty, and the factors that cause it to be used in the second questionnaire and cause another complication to be evaluated by another method using the method. Findings and Results from the Court: Accountability Factors In the case of using services, high-level services, fast service affect and influence the factors.
خلاصه ماشینی:
تجزيه و تحليل نتايج در اين قسمت به بحث و بررسي در مورد نتيجه تجزيه و تحليل سوالات پژوهش پرداخته ميشود: عوامل موثر بر وفاداري مشتريان در صنعت بيمه کدامند؟ الف - ميزان تعهد به مشتري معياري است که بر پاسخ گويي به درخواست مشتريان ، ثبات در ارائه خدمات ، ساعات دسترسي ، خدمات باسطح عالي (تماس زياد، سفارشي سازي ، اهميت مشتري )، ارائه سريع خدمات ، ارائه تضمين ويژه به مشتري براي انجام تعهدات از سوي بيمه ، زمان انتظار براي دريافت خدمات ، هم تاثيرگذار است و هم تاثيرپذير و از عامل هاي ارئه مرتب و منظم صورت حساب ها، چگونگي انجام خدمات توسط کارکنان ، کيفيت خدمات ، دريافت خدمات در صورت خسارت ، راحتي و آسودگي مشتري در خريد و نصب تابلو راهنما در ابتداي ورود به شعبه تاثيرپذير است و چون فرض ديمتل ١٣/١٣ = r+j و ١٥٩ /٠- =r-j مي باشد پس مي توان گفت معيار ميزان تعهد به مشتري يک معيار اصلي است و برنامه ريزي ها بايد طبق آن انجام شود.
" Link between Satisfaction and Customer Loyalty in the Insurance Industry: Moderating Effect of Trust and Commitment" Journal of Marketing Management December 2018, Vol. 6, No. 2, pp.
يادداشت ها: 1-Kotler & Armstrong 2-Reichheld & Sasser 3-Tsokatos& Rand 4-Osman 5-Gee 6-Tsoukatos & Graham 7-Fornell 8-Oliver 9-Kotler& Armstrong 10- Xiaoyun Han 11- Tsiotsou 12- Beristain, J and Zorrilla 13- Youba Minta 14- Larsson & Broström 347