خلاصه ماشینی:
"برای دستیابی به این هدف،با استفاده از پرسشنامه و آزمونهای آماری تیزوجی، آزمون خی دو و آزمون تحلیل واریانس فریدمن،تأثیر هریک از عوامل دقت عمل و تخصص کارکنان،سرعت عمل کارکنان،نحوه رفتار کارکنان،امنیت بانکی،میزان تسهیلات اعطایی،نوع تسهیلات اعطایی،نرخ سود تسهیلات اعطایی،مدت زمان بازپرداخت تسهیلات و رویههای اداری موجود و همچنین،شاخصهای رضایت مشتری(پاسخگویی،ملموس بودن خدمات،تضمین خدمات،همدلی با مشتری و قابلیت اعتماد)بر رضایت مشتریان بررسی شده است.
همچنین،به دلیل اهمیت بعضی از متغیرها در ایجاد رضایتمندی مشتری ندر موسسات مالی-خدماتی،از جمله در بانکها،نه متغیر با توجه به مدل بازاریابی خدمات و مبانی نظری تحقیق به منظور بررسی رابطه آنها با رضایت مشتری انتخاب شدهاند و فرضیههای تحقیق براساس این متغیرها تنظیم شده است.
از آنجا که مشتری و رضایت او و همچنین،عواملی که باعث ایجاد رضایت میشوند،در هر سازمان خدماتی،جزو محوریترین مسایل کنونی سازمانهای خدماتی بشمار میروند،لذا به این موضوع خواهیم رسید که در سازمانهایی که از اهداف اساسی آنها کمک به توسعه صادرات غیرنفتی است،لزوم رهایی از صادرات تک محصولی و عدم اتکای اقتصاد کشور به صادرات نفت ایجاب میکند که موسسات مالی فعال در خدمت صادرات غیرنفتی کشور،به موضوع رضایت مشتریان،توجه خاص داشته باشند و مدیریت سازمانها آن را در سرلوحه سیاستهای کاری خود قرار دهند.
نمودار شماره یک (به تصویر صفحه مراجعه شود) فرآیند سنجش رضایت مشتری طراحی،اجرا و استفاده از برنامه Measurement(CSM) Customer Satifaction بهترین تفکر در ایجاد فرایند تکراری و متوالی برنامه مذکور است و هر زمان این برنامه بهتر خواهد شد،اما به دلیل اینکه خصوصیات مشتریان و محصولات شرکت،شرایط رقابتی و گرایشهای مشتریان بهطور دایم در حال تغییر است،لذا برنامه سنجش رضایت مشتری نیز نیاز به تغییر دارد."