خلاصة:
هدف پژوهش حاضر سنجش و تحلیل کیفیت خدمات هتلهای سنتی منتخب استان یزد از دیدگاه گردشگران داخلی است. این پژوهش از نوع پژوهشهای کاربردی است و از نظر شیوه انجام پژوهش در زمره پژوهشهای توصیفی- پیمایشی جای میگیرد. جامعه آماری این پژوهش از دو بخش تشکیل شده است، بدین صورت که در بخش اول بهمنظور شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات هتلهای سنتی بر اساس منطق مدلهای تحلیل عاملی، یک نمونه 270 نفری از گردشگران داخلی، هتلهای سنتی منتخب استان یزد به روش نمونهگیری در دسترس انتخاب و مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در بخش دوم بهمنظور سنجش اهمیت و عملکرد کیفیت خدمات هتلهای سنتی از 200 نفر از گردشگران داخلی که در نوروز سال 1395 در هتلهای سنتی منتخب استان یزد اقامت داشتند، به روش نمونهگیری در دسترس انتخاب و پرسشنامه نزد آنان توزیع و تکمیل گردید. نتایج تحلیل عاملی نشان داد که 7 عامل امکانات فیزیکی هتل، تسهیلات ورزشی و تفریحی، اغذیه و نوشیدینیهای سنتی، رفتار کارکنان، بهداشتی، فضای سنتی داخل هتل و اتاقها و سیستم پاسخگویی و ارائه خدمات بهعنوان عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات هتلهای سنتی بهشمار میروند. همچنین نتایج تحلیل اهمیت- عملکرد نشان داد که در 4 عامل تسهیلات ورزشی و تفریحی، اغذیه و نوشیدینیهای سنتی، رفتار کارکنان و سیستم پاسخگویی شکاف معناداری بین اهمیت و ادراک گردشگران وجود دارد.
ملخص الجهاز:
فصلنامه مطالعات مديريت گردشگري،سال دوازدهم ،شماره ٣٩،پاييز١٣٩٦،صفحات ١-٢٦ سنجش و تحليل کيفيت خدمات هتل هاي سنتي با استفاده از ابزار تحليل اهميت - عملکرد از ديدگاه گردشگران داخلي (مورد مطالعه هتل هاي سنتي منتخب استان يزد) ميرمحمداسعدي ١-عادل آذر٢-سيدعلينقوي٣ (دريافت ٩٥/٧/١٢-پذيرش ٩٥/١١/٢٣) چکيده هدف پژوهش حاضرسنجش وتحليل کيفيت خدمات هتل هايسنتيمنتخب استان يـزدازديـدگاه گردشـگران داخلياست .
جامعه آمارياين پژوهش ازدوبخش تشکيل شده است ،بدين صورت که در بخش اول به منظورشناساييعوامل مؤثربرکيفيت خدمات هتل هايسنتيبراساس منطق مدل هايتحليل عاملي، يک نمونه ٢٧٠نفريازگردشگران داخلي،هتل هايسنتيمنتخب استان يزدبـه روش نمونـه گيـريدردسـترس انتخاب وموردبررسيوتجزيه وتحليل قرارگرفتند.
در ايـن ميـان ، مـدل اهميـت -عملکـرداز جملـه مدل هاي شناخته شده براي سنجش کيفيت خدمات واندازه گيري رضـايت مشـتريان اسـت ،از آنجاکه دراين پژوهش ازمدل مذکوربرايسنجش کيفيت خدمات درهتل هـايسـنتياسـتان يزداستفاده ميگردد،لـذادرادامه به تشريح اين روش پرداخته شده است .
جدول ٤: واريانس توضيح داده شده توسط عوامل مؤثر بر کيفيت خدمات هتل هاي سنتي {مراجعه شود به فایل جدول الحاقی} ماتريس همبستگي چرخش يافته پرسشنامه عوامل مؤثربرکيفيـت خـدمات هتـل هـاي سـنتي در هفت گروه کليطبقه بنديشده اندکه به صورت جدول ٥است که اين هفت عامل بـاتوجـه بـه بررسيادبيات موضوع وباکمک کارگروه خبره نام گذاريشده اند.
درپژوهش حاضرنتايج نشان دادکـه عامـل سيسـتم پاسـخگوييو ارائـه خـدمات ازاهميـت بـالاييبـراي گردشگران برخورداراست ؛ ولي نتايج مربوط به عملکرد، نشان ازپايين بودن رتبه اين ويژگي درهتل هاي سنتي مورد مطالعه است که درماتريس تحليل اهميـت -عملکـرددرربـع اول ودر اولويت اول قراردارد،که نشان ازکليديوبحرانيبودن اين عامل درکيفيت خدمات هتل هاي 1- Prajogo & McDermott سنتيدارد.