خلاصة:
یکی از مشکلات مهم نظام مالی در زمینه نگهداشت مشتری، ناتوانی در پوشش کامل سطح انتظارات
مشتریان می باشد. مشتریان هیچگاه دارای انتظارات مشابهی نیستند و این موضوع سبب شده است که یکی
از چالش های مهم مدیران برندهای مالی کاهش شکاف بین سطح کیفیت خادمات و سطح انتظارات
ادراک شده از مشترین میباشد. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی شکاف بین ابعاد کیفیت خدمات و
انتظارات ادراک شده مشتریاناز خدمات بانک اینده بوده است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از
نظر ماهیت توصیفی از نوع پیمایشی بوده است. جامعه آماری مشتریان بانک آینده در شهر تهران بوده
است. حجم جامعه آماری در این پژوهش با توجه به گستردگی شعب، نامعین در نظر گرفته شده است، که
محقق برای انتخاب آنها از روش نمونه گیری در دسترس استفاده کرده است. برای تعیین حجم نمونه از
فرمول کوکران جامعه نامحدود استفاده شده بود و حجم نمونه در این پژوهش برابر با ٣٨٤ نفر تعیین
گردید. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه ٨ سوالی در این پژوهش استفاده شد که پیش از توزیع نهایی
روایی آن با استفاده از نظر خبرگان و پایایی آن با استفاده از آلفای کرنباخ مورد تایید واقع شد. برای تجزیه
و تحلیل داده ها از نرم افزارSPSS استفاده شد. نتایج بدست آمده در این پژوهش موید این بود که هر
عامل شناسایی شده در زمینه کیفیت خدمات (همدلی، تضمین، پاسخگویی، اعتماد و شواهد فیزیکی) در
بانک آینده با سطح انتظارات اختلاف معنی داری دارد که این موضوع نیازمند توجه مدیران بانک آینده
در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد.
ملخص الجهاز:
"به عبارتی سعی نمایند با بانک های که در زمینه رهبری بازار موفق بودند؛ قراردادهای آموزشی ببندد و از دانش خبره های سازمانی این موسسه ها در راستای پوشش هرچه بهتر خلاء های دانشی نیروی انسانی خود استفاده نمایند موضوع دیگری که در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته بود بررسی شکاف بین بعد عوامل فیزیکی و انتظارات درک شده مشتریان بوده است .
همچنین در تحقیق سعیدی و همکاران در سال ١٣٩٦ نیز این موضوع مورد بررسی قرار گرفته بود و نتیجه به دست آمده نشان از این داشت که اعتبار کیفیت خدمات این امکان را به موسسه های مالی میدهد که بهتر انتظارات مشتریان را تامین نماید و این نتیجه نیز همراستا با پژوهش حاضر بوده است .
همچنین تحقیق صورت گرفته توسط مرادی و همکاران در سال ١٣٩٤ نیز این موضوع را مورد بررسی قرار داده بود و دریافت که تقویت و بهبود پاسخگویی میتواند باعث افزایش کیفیت خدمات موسسه های مالی میشود و این موضوع زمینه را برای بهبود تامین انتظارت مشتریان را مهیا نماید.
بررسی نقش تکوین نظام بانکداری در تقویت نظام مالی کشور » همایش بین المللی مدیریت مالی نوین ، ص ١ الی ١٤ 10__ Wing Chow Clement Kong (2015) " On-time performance, passenger expectations and satisfaction in the Chinese airline industry" Journal of Air Transport Management Volume 47, August 2015, Pages 39–47 11__ George, N and Kumar, A (2014) " The Impact of Service Quality Dimensions in Internet Banking on Customer Satisfaction" Journal of Computer Science and Network Security, 10(12), 184-195."