خلاصة:
همگام با توسعه خدمات الکترونیکی در صنعت بانکی، ماهیت خدمات مالی بهطور گستردهای تغییر پیدا کرده است و با توجه به محیط رقابتی امروز، بیشتر بانکها برای حفظ جایگاه خود در بازار، درصدد شناسایی و برآوردن نیازهای مشتریان خود هستند. بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه کیفیت خدمات نوین بانکی با رضایت مشتریان انجام شده است که در آن پس از بررسی الگوهای شاخصهای کیفیت خدمات الکترونیکی، 7 متغیر شامل تنوع، سهولت استفاده، کارایی، سرعت انجام عملیات، اعتبار، امنیت و پشتیبانی به عنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتریان بهعنوان متغیر وابسته انتخاب شدند. بر این اساس تعداد 384 پرسشنامه با مقیاس لیکرت در میان مشتریان بانکهای دولتی و خصوصی شهرستان بندرانزلی توزیع گردید که پایایی آن به روش آلفای کرونباخ و روایی آن به روش تحلیلعاملی تایید شد. برای بررسی عادی بودن توزیع دادهها، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که توزیع دادهها عادی نیست. از این رو بهمنظور آزمایش فرضیهها (7 فرضیه) از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد که یافتههای پژوهش حاکی از تایید تمام فرضیهها بود و نشان داد کیفیت خدمات نوین بانکی رابطه معناداری با رضایت مشتریان دارد.
Developing of electronic services in the banking industry, the nature of financial services has changed tremendously and in today's competitive banking environment, most banks are seeking to identify and meet their customer’s need in order to maintain their position in the market. The purpose of this study is investigating relationship between quality of modern banking services and customer satisfaction. Thus, in order to fulfill this purpose, different models of automated services quality index were surveyed. Then 7 variable including variety, ease of use, usefulness, operation’s speed, confidentiality, security and responsibility were selected. We distributed 384 questionnaires with Likert scale in state and private banks’ customer in Bandar-e-Anzali city. This research used Cronbach’s alpha coefficient for reaching a fair reliability. Also validity of this questionnaire was calculated through factor analysis. Results of testing hypotheses using Spearman’s correlation test showed that modern services quality has positive effect on customer satisfaction.
ملخص الجهاز:
بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه کیفیت خدمات نوین بانکی با رضایت مشتریان انجام شده است که در آن پس از بررسی الگوهای شاخص های کیفیت خدمات الکترونیکی ، ٧ متغیر شامل تنوع ، سهولت استفاده ، کارایی ، سرعت انجام عملیات ، اعتبار، امنیت و پشتیبانی به عنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته انتخاب شدند.
از این رو به منظور آزمایش فرضیه ها (٧ فرضیه ) از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد که یافته های پژوهش حاکی از تأیید تمام فرضیه ها بود و نشان داد کیفیت خدمات نوین بانکی رابطه معناداری با رضایت مشتریان دارد.
با توجه به تئوری های مطرح و مد نظر قرار دادن ویژگی های فرهنگی و ساختاری جامعه ایران، متغیرهای ١- تنوع ؛ ٢- سهولت استفاده ؛ ٣- کارایی ؛ ٤- سرعت انجام عملیات ؛ ٥- اعتبار؛ ٦- امنیت و ٧- پشتیبانی به عنوان متغیرهای مستقل و رضایت به عنوان متغیر وابسته برای بررسی رابطه کیفیت خدمات نوین بانکی شامل خودپرداز، موبایل بانک و اینترنت بانک با رضایت و جذب مشتریان انتخاب شدند.
از این رو پژوهش حاضر قصد دارد تا تأثیر متغیرهای تنوع، سهولت استفاده، کارایی ، سرعت انجام عملیات ، اعتبار، امنیت و پشتیبانی را بر رضایت از کیفیت خدمات نوین بانکی (خودپرداز، موبایل بانک و اینترنت بانک ) سنجیده تا به نتایج کامل تری نسبت به پژوهش های پیشین دست پیدا کند.