خلاصة:
پژوهش حاضر باهدف بررسی و ارزیابی میزان کیفیت آموزشی دانشگاه پیام نور مرکز تالش در سال تحصیلی 1395 انجام پذیرفته است. ماهیت مطالعهی حاضر پیمایشی بوده که به روش توصیفی-تحلیلی در میان 214 نفر از دانشجویان رشتههای مدیریت، حسابداری، علوم تربیتی و جغرافیای دانشگاه پیام نور مرکز تالش که به روش نمونهگیری تصادفی طبقهای انتخابشده بودند، انجامیافته است. اطلاعات موردنظر برای برآورد میزان شکاف خدمات آموزشی با پرسشنامه استاندارد سروکوال (1988) گردآوریشده و دادههای بهدستآمده در دو سطح توصیفی و تحلیلی با استفاده از آزمونهای T زوجی و آنووا انجام شده است. نتایج حاصل نشان داد در همه ابعاد کیفیت خدمات، شکاف منفی وجود داشته بهطوریکه که بیشترین شکاف در بعد عوامل محسوس (13/1-) و کمترین شکاف در بعد اطمینان (68/0-) بود. همچنین نتایج اولویتبندی مؤلفه با آزمون فریدمن حاکی از این بود که دانشجویان به بعد تضمین بیشترین اولویت و به بعد عوامل محسوس کمترین اولویت را اختصاص داده بودند. یافتههای مطالعه بیانگر آن است که میزان ادراک دانشجویان از کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه پیام نور مرکز تالش کمتر از حد مورد انتظار آنان بوده است.
Paying attention to Total Quality Management in service organizations, especially universities, is vital. Hence, Payam Noor University, as an important institute of Higher Education, is required to continuously receive feedback from students, assess it and evaluate the training quality. Periodical quality assessment of training services is of high significance in continuously determining and enhancing the training quality. The subject of this research is regarding on the evaluation of the training quality at the Central Payam Noor University of Talesh. In order of assessing the training quality as deemed by students, the SERVQUAL model (Parasuraman et al. 1988) has been employed. The study uses a descriptive methodology and regarding data collection, it utilizes a survey method; it is also an applied research, objective-wise. The mentioned model has investigated the five of dimensions of reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles, based on the GAP ANALYSIS MODEL, as viewed by students at the Central Payam Noor University of Talesh. The stratified random sampling has been carried out with 124 samples. Also, T-test and Friedman Test methods have been used for this study. Study results indicated that the widest gap was related to the tangibles and the narrowest ones were related to the dimensions of assurance and empathy. Based on the Friedman Test, the dimensions of assurance, responsiveness and empathy were of the highest priorities. In the end, based on students’ viewpoints, some suggestions are made regarding enhancing the quality of training services, using some statistical analyses.
ملخص الجهاز:
از طرفی سنجش کیفیت خدمات ، پیش شرط اساسی بهبود کیفیت است ، زیرا تا نیازهای کیفی مشخص نشود، خدمات اصلاح نمی شود (یزدانی و حاجیان ، ١٣٩٧) و ازآنجاییکه دانشجویان ، کارکنان ، اعضای هیئت علمی، جامعه و صنایع و مشتریان عمده آموزش عالی میباشند ولی نظرات دانشجویان به عنوان اصلیترین مشتریان میتواند اهمیت زیادی داشته باشد (سیروانسی ١، ٢٠٠٤) و با توجه به اینکه کیفیت را خواسته مشتری یا دریافت کننده خدمات تعریف میکنند و ادراکات و انتظارات آن ها را اصلیترین عامل تعیین کننده کیفیت میدانند (جعفری اصل و همکاران ، ١٣٩٣) بنابراین بررسی میزان رضایت دانشجویان از مؤسسات آموزش عالی میتواند عامل تعیین کننده ای برای سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی به شمار رود (زاهدی، ١٣٩٠).
داده های موردنیاز برای برآورد میزان شکاف خدمات آموزشی در دانشگاه پیام نور مرکز تالش با استفاده از پرسشنامه استاندارد SERVQUAL گردآوریشده است .
در این رابطه پژوهش های دیگری نیز نتایج مشابهی را گزارش کردند، به عنوان مثال خواجه (١٣٩٤) در ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد واحد قم که با مدل سروکوال فازی انجام پذیرفت گزارش کرد که کیفیت خدمات آموزشی در همه ابعاد دارای شکاف منفی بوده و بعد عوامل محسوس دارای بیشترین شکاف و بعد قابلیت اطمینان دارای کمترین شکاف است .
Evaluation of the Quality of Education Services of Payam Noor University of Hamedan Based on the SERVQUAL Model.