خلاصة:
هدف مقاله حاضر، تعیین تاثیر مدلهای رابطهای بر ارزش مشارکت مشتری در صنعت هلتداری ایران میباشد. بدین منظور مشتریان وفادار هتلهای پنج ستاره شمال غرب کشور بعنوان جامعه آماری انتخاب شدند و تعداد 533 مشتری با تکمیل پرسشنامه، در تحقیق مشارکت کردند. فرضیههای تحقیق با استفاده از تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری و نرمافزارAMOS مورد آزمون قرار گرفت. یافتههای تحقیق نشان داد مشتریانی که در تعامل خود با هتل از مدل رابطهای غیراجتماعی استفاده میکند در ایجاد سه نوع ارزش (ارزش طول عمر، ارزش تاثیرگذاری و ارزش دانش) برای هتل مشارکت میکنند و مشتریان با مدلهای رابطهای اشتراگذاری جمعی و تطبیق برابری علاوه بر ارائه ارزش طول عمر خود برای هتل، به ترتیب برای هتل از طریق دانش و تاثیرگذاری بر سایر افراد ارزش خلق میکنند. در نهایت مشتریان با مدل رابطهای قیمت-گذاری بازار تنها از طریق ارائه ارزش طول عمر خود برای هتل ایجاد ارزش میکنند.
Companies working in a competitive environment are increasingly facing challenges in attracting and retaining customers. In this regard, companies try to create superior value for customers compared to competitors and in return, expect customers to participate in creating value for the company. But customers are different and use different relational models to interact with companies, which affect the amount and type of engagement they make in creating value for companies. Therefore, in the present article, we look at the extent to which customer relational models influence their engagement in creating value for hotels, and each customer involved in the creation of what kind of value. To this end, loyal customers of five-star hotels in the northwest of the country were selected as the statistical population and 533 customers participated in the research by completing the questionnaire. A convenience sampling method was used to select the statistical sample. In terms of the aim of the research, this is applied research and in terms of methodology, this is casual research. The research hypotheses were tested using structural equation modeling technique and AMOS software. Findings show that customers who use a non-social relational model in their interaction with the hotel participate in creating three types of value (lifetime value, influence value, and knowledge value) for the hotel and customers with relational models of communal sharing and equality matching create value for the hotel, through knowledge and impact on others respectively in addition to providing a lifetime value. Ultimately, customers with market pricing models create value for the hotel only by offering their lifetime value.
ملخص الجهاز:
Berry تغييرات محيطي، رابطه مشتريان با شرکت ها را متحول کرده و باعث شکل گيري مفهوم جديدي به نام مشارکت مشتري ١ شده است که به باور پژوهشگران ميتواند سودآوري و بازده مالي قابل توجهي براي شرکت ها داشته باشد (پانساري و کومار، ٢٠١٧؛ هولبک و همکاران ، 2 ٢٠١٦؛ کومار و پانساري، ٢٠١٦؛ ويوک و همکاران ٣، ٢٠١٢؛ وان دورن و همکاران ٤، ٢٠١٠)؛ بر اين اساس ، در اين دوره شرکت ها نه تنها ميخواهند ارزش طول عمر مشتري را تصاحب کنند بلکه ميخواهند مشتري را در فرايند خلق ارزش ، مشارکت دهند.
اهميت اين تحقيق براي جامعه هتلداري اين است که يک مجموعه گسترده اي از مدل هاي رابطه اي را ارائه ميدهد که بر اساس آن هتلداران ميتوانند راهکار مناسبي جهت جلب مشارکت انواع مشتريان براي ايجاد ارزش و تقويت موقعيت رقابتي خود انتخاب کنند.
McGraw به مشارکت در رفتارهايي از قبيل تبليغات دهان به دهان الکترونيکي (eWoM)، ادامه استفاده و 2 وفاداري به برند/ بنگاه دارند (کرلسون و همکاران ، ٢٠١٨؛ شي ١ و همکاران ، ٢٠١٦؛ دي وريس و کرلسون ، ٢٠١٤)؛ بنابراين ما فرض ميکنيم : H١: به کارگيري مدل رابطه اي اشتراکگذاري جمعي توسط مشتري، بر ارزش طول عمر مشتري تأثير مثبت دارد.
مدل هاي رابطه اي و ارزش دانش مشتري تحقيقات کالتچوا و همکاران (٢٠١٤) نشان داد ازآنجاييکه ادغام منابع ، مرکز تعاملات اشتراکگذاري جمعي است ، مشتريان به احتمال زياد در مشارکت براي ارائه پيشنهادها، ايده ها و بازخوردي که ممکن است براي شرکت مفيد باشد داوطلب ميشوند.
Giessner Steffen, Quaquebeke Niels van.
Customers’ relational models as determinants of customer engagement value, Journal of Product & Brand Management, 23)1), 55-61.