خلاصة:
هدف پژوهش حاضر اولویتبندی کیفیت خدمات مراکز خدمات اطلاعاتی براساس مدل کانو و تأثیر عملکرد نامتقارن است. پژوهش حاضراز نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری دادهها توصیفی- پیمایشی به شیوه مقطعی است. جامعه آماری این پژوهش شامل دانشجویان مقاطع مختلف تحصیلی دانشگاه تهران بود که در نیمسال دوم تحصیلی سال 1394-1395 به کتابخانه مرکزی دانشگاه مراجعه کرده و از خدمات آن استفاده نمودند. طبق اعلام واحد آمار کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران تعداد این مراجعین 137042 بود. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 375 نفر محاسبه شد. تعداد 376 پرسشنامه در چارچوب نمونهگیری طبقهای تصادفی گردآوری گردید. دادههای خام بدست آمده از جامعه آماری با استفاده از آزمون آماری و نیز فرمول تبدیل طیف لیکرت به مدل کانو و نیز فرمولهای تأثیر عملکرد نامتقارن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
نتایج کلی نشان داد ویژگی «تأثیر خدمات» در گروه خدمات عملکردی با عملکرد پایین قرار دارد، ویژگی «کنترل اطلاعات» در گروه خدمات انگیزشی با عملکرد پایین قرار دارد، و ویژگی «فضا و مکان کتابخانه» در گروه خدمات اساسی با عملکرد بالا قرار دارد. اولویتبندی اقدامات مربوط به افزایش کیفیت خدمات کتابخانه با توجه به ابعاد لایبکوآل به این شرح است: (1) افزایش سطح عملکرد ویژگی «تأثیر خدمات» از سطح عملکرد پایین به سطح عملکرد بالا؛ (2) افزایش سطح عملکرد ویژگی «کنترل اطلاعات» از سطح عملکرد پایین به سطح عملکرد بالا؛ و (3) حفظ سطح عملکرد ویژگی «فضا و مکان کتابخانه».
The objective of the present study is prioritization of the quality of information service centers in terms of Kano’s model and asymmetrical performance impact. This research is an applied research in terms of purpose, and is a descriptive survey in terms of data collection. A number of students at Tehran University at different educational levels, as clients of the Central Library during the educational year 1394-1395, served as the participants of the study. According to the information center of the Tehran University library, the number of clients during the period under investigation was 137,042. Using the Cochran formula, the sample size equals 375. Applying a random stratified sampling, the researcher collected 376 completed questionnaires. The collected data were analyzed through applying statistical tests, transforming the Likert scale into Kano’s model and asymmetrical performance impact formula. The results, generally indicate that the “services effect” factor, associated with the performance services category with low performance; “information control” factor associated with the category of motivational services, with low performance; while the factor “space and location of the library”, associated with basic services in high performance. Therefore, the prioritization of the measures to promote the quality of the library services, with regard to the Libqual dimensions, would be: (1) To promote the performance level of the factor “service effects” from a low- performance to a higher- performance level. (2) To promote the performance level of the factor “information control” from a low level to a higher performance level as well. (3) To sustain the performance level of the factor “space and location of the library” as it is.
ملخص الجهاز:
در حــال حاضــر، شــناخت انتظارهــاي اســتفاده کنندگان کتابخانه هــا و بررسـي و تحليـل شـکاف ميـان انتظارهـا و برداشـت هاي آن هـا از خدمـات دريافتـي بـا اسـتفاده از ابــزار «لايب کــوال »١ متداول تريــن شــيوه اي اســت کــه در ســنجش کيفيــت خدمــات کتابخانه هــا بــه کار مــي رود.
روش تجزيــه و تحليــل عملکــرد تأثيــر نامتقــارن نشــان مي دهــد کــه کدام يــک از ويژگي هــاي کتابخانـه بـا بهره گيـري و اقتبـاس از رويکـردي کـه دلالـت بـر وجـود يـک رابطـۀ نامتقـارن ميـان رضايــت نهايــي کاربــر و عملکــرد ويژگي هــا دارد، بايــد بهبــود يابــد.
در ايــن پژوهــش ســعي بــر آن اســت کــه بــا اســتفاده از ابــزار ارزيابــي عملکــرد کيفيــت خدمــات «لايب کــوآل »، مــدل رضايــت مشــتري «کانــو»٢، و تجزيــه و تحليــل عملکــرد تأثيــر نامتقــارن ، نقــاط ضعــف و قــوت کتابخانــۀ مرکــزي «دانشــگاه تهــران » تعييــن شــده و بــه مديــران ايــن کتابخانــه در جهــت آگاهــي در تصميم گيري هايشــان کمــک شــود.
امــا، هــدف پژوهــش حاضــر تحليــل شــکاف نيســت ، بلکــه هــدف طبقه بنــدي ابعــاد «لايب کــوآل » بــر اســاس خدمــات ســه ســطحي مــدل رضايــت مشــتري «کانــو» جهــت تعييــن اولويت هــاي مــورد توجــه در ارائــۀ کيفيــت خدمــات کتابخانــۀ مرکــزي «دانشــگاه تهــران » اســت .
بنابرايـن ، در پژوهـش حاضـر سـعي بـر ايـن اسـت کـه بـا اسـتفاده از ابـزار ارزيابـي عملکـرد کيفيـت خدمـات «لايب کـوال »، مـدل رضايـت مشـتري «کانـو» و تجزيـه و تحليـل عملکـرد تأثيـر نامتقـارن ، نقـاط ضعـف و قـوت کتابخانـۀ مرکـزي «دانشـگاه تهـران » تعييـن شــده و ســهم هــر يــک از ابعــاد و ويژگي هــاي «لايب کــوال » در رضايتمنــدي مراجعــان کتابخانــۀ مرکـزي ايـن دانشـگاه مشـخص شـود.