خلاصة:
امروزه، مشتری مداری یکی از مهمترین شاخصهای بازاریابی درنظام گردشگری است. از سوی دیگر، یکی از به روزترین و کارآمدترین برنامهها یا راهبردهای جذب، حفظ و جلب رضایت مشتری، مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری است. از اینرو، شناخت نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری در تسهیل انتخاب مقصد از نگاه مدیران و کارشناسان ارشد بازاریابی دفاتر خدمات مسافرتی فعال در تهران، هدف اصلی این پژوهش میباشد. پژوهش حاضر، از نوع کیفی و با هدف ارائه مدل تبیینکنندۀ نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری در تسهیل انتخاب مقصد با استفاده از نظریۀ داده بنیاد انجام شد. به همین سبب، در انتخاب نمونۀ آماری از نمونهگیری هدفمند غیر احتمالی استفاده شد. در این پژوهش، استفاده از ابزارهای روش گراندد تئوری مثل تقطیع دادهها، کدگذاری باز و کدگذاری محوری به شناسایی شش مقولۀ اصلی شرایط علی، موضوع محوری، شرایط زمینهای یا محیطی، شرایط مداخلهگر، راهبردها و پیامدها انجامید.
Understanding the role of electronic customer relationship management in facilitating destination selection from the perspective of managers and senior marketing experts of active travel and tourism agencies in Tehran, is the main purpose of this study. In addition to this main goal, several sub-goals were adopted in order to better understand the elements and components of electronic communication with the customer, The present study has been through qualitative method with the aim of providing a model explaining the role of ECRM in facilitating destination selection. Therefore Grounded theory method and a non-probabilistic purposive sampling was used in to determine sample of study. Use of grounded theory method tools such as data fragmentation, open coding and axial coding led to the identification of six main categories of causal conditions, subject-oriented, contextual or environmental conditions, intervening conditions, strategies and consequences.
ملخص الجهاز:
بنابراین ، پرسش اساسی این پژوهش آن است که روند گسترش فناوری مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری تا چه اندازه به کسب وکارهای گردشگری ایران و به طور خاص ، دفاتر خدمات سفر و گردشگری گسترش یافته است ؟ همچنین ، این شیوه ارتباط با مشتری ، چه نقشی در تسهیل فرایند انتخاب مقصد توسط گردشگران دارد؟ از سوی دیگر، همان گونه که مرور پیشینه در بخش بعدی نشان خواهد داد، جای خالی چنین تحقیقی در ادبیات گردشگری داخل ، دیده می شود.
با این وجود، پرسش مورد نظر این مقاله ، همچنان بی جواب مانده که تکنیک مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری تا چه اندازه توانسته به تسهیل انتخاب مقصد برای گردشگران از نظر مدیران و کارشناسان آژانس های مسافرتی فعال در تهران کمک کند؟ پرسشی که تلاش می شود در این مقاله به آن پاسخ داده شود و از زاویه ای متمایز با پژوهش های انجام شده و از طریق واکاوی مؤلفه های پیش از خرید، چگونگی و تأثیر این عوامل در تسهیل انتخاب مقصد را مورد بررسی قرار دهد.
اما با وجود قرار داشتن در چنین جایگاهی ، داده های برآمده از مصاحبه ها نشان می دهد، دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری فعال در تهران که مورد مطالعه قرار گرفته اند با این مؤلفه ها آشنایی کامل ندارند و اساسا مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری را با استفاده از اینترنت و موتورهای جست وجوگر و شبکه های اجتماعی اشتباه گرفته اند.
Discussions in electronic customer relationship management (e-CRM) in Iran's tourism industry.