خلاصة:
صنایع خدماتی از پررونقترین صنایع در قرن حاضر هستند. در بین صنایع خدماتی، صنعت گردشگری یکی از بخشهای پیشتاز و در حال رشد در سطح بینالمللی است. از طرفی، رشد صنعت گردشگری تا حدود زیادی به رشد هتلداری و کیفیت خدمت هتلها بستگی دارد. به همین دلیل، تحقیق حاضر کیفیت خدمات هتلها را در رابطه با تصویر ذهنی برند و وفاداری میهمانان مورد مطالعه قرار داده است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی، و از نظر روش از نوع توصیفی بود. جامعه آماری این تحقیق متشکل از میهمانان داخلی هتلهای شهر مشهد بوده و نمونهای از آنها با نمونهگیری دردسترس مورد مطالعه قرار گرفته است. حجم نمونه نیز بر اساس جدول مورگان ۳۸۴ نفر لحاظ شد. دادههای مورد نیاز برای انجام این تحقیق با ابزار پرسشنامه استاندارد به دست آمد و با تکنیک مدلسازی معادلات ساختاری نیز مورد تجزیهوتحلیل قرار گرفت. برای تحلیل دادهها از نرمافزار آموس استفاده شد، که نتایج آن همه فرضیههای تحقیق را تایید کرد. جزئیات نتایج تحقیق به این صورت بود: کیفیت خدمات هتل با میانجیگری تصویر ذهنی برند بر وفاداری میهمانان اثر دارد؛ کیفیت خدمات هتل بر وفاداری میهمانان اثر مستقیم دارد، کیفیت خدمات هتل بر تصویر ذهنی برند اثر دارد؛ و تصویر ذهنی برند بر وفاداری میهمانان اثرگذار است.
ملخص الجهاز:
به همین دلیل، تحقیق حاضر کیفیت خدمات هتلها را در رابطه با تصویر ذهنی برند و وفاداری میهمانان مورد مطالعه قرار داده است.
با این وجود، کمتر مطالعه داخلی وجود دارد که نقش میانجی تصویر ذهنی برند در رابطه بین کیفیت خدمات هتل و وفاداری میهمانان را بررسی کرده باشد که در این مقاله به آن پرداخته شده است.
هدف این تحقیق مطالعه تأثیر تصویر برند از طریق کیفیت خدمات، ارزش ادراکشده، شهرت هتل و رضایت مشتریان بر تعهد و وفاداری مشتریان هتل-تالارهای شهرستان رشت بوده است.
گوران (۱۴۰۰) تحقیقی با عنوان برسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقشهای میانجی تصویر شرکت، رسیدگی به شکایات، رضایتمندی، ارزش درک شده و اعتماد (مطالعه موردی شرکت حمل و نقل ریلی رجا) انجام داده است.
مطهر (۱۴۰۰) تحقیقی با عنوان بررسی تأثیر کیفیت ارائه خدمات بر وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایتمندی (مطالعه موردی هتل هما مشهد) انجام داده است.
نتایج این تحقیق نشان داده است که کیفیت خدمات با تصویر ذهنی برند، رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه مثبت و معناداری دارد.
Grönroos Kabir and Carlsson Chen Aldlaigan and Buttle Lee et al.
Konecnik and De Chernatony Chew and Jahari Williams and Watts Rutherford and Fallon Barrows and Powers دارند.
در رابطه با تحقیق حاضر نیز نتایج نشان داد که کیفیت خدمات هتلهای سطح شهر مشهد قادر بوده است به طرز معناداری بر تصویر ذهنی برند هتلها تأثیر بگذارد.