خلاصة:
امروزه،تشدید رقابت در حوزههای تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا نسبت به گذشته افزایش یافته و حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها مشکلتر شده است و تأمین خواستههای آنها میتواند به افزایش وفاداری مشتری کمک کند.هدف از تحقیق حاضر،شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران است.در این پژوهش از مدل رضایت مشتری اروپایی استفاده گردیده و در آن به سه عامل رضایت مشتری، تصویر درک شده از شرکت و کیفیت درک شده از نرمافزار توجه شده است. در این تحقیق تعداد 013 پرسشنامه میان بیمهگذاران شرکت بیمه ایران پخش گردید که تعداد 762 پرسشنامه تکمیل شده جمعآوری شد.نتایج تحقیق نشان داد که در سطح اطمینان 59%کلیه عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری(خرید مجدد و توصیه به دیگران)مشتریان شرکت بیمه ایران مؤثر است.
ملخص الجهاز:
"شده است و تأمین خواستههای آنها میتواند به افزایش وفاداری مشتری
وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران است.
شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر وفاداری بیمهگذاران خدمات شرکت بیمه
شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و راههای حفظ و نگهداری آنها صورت
در نمودار 2 بین رضایت مشتری و وفاداری رابطه مستقیمی مشاهده میشود که با
در این تحقیق با بررسی مدلهای معرفی شده برای سنجش میزان رضایت و
وفاداری مشتریان،مدل رضایت مشتری اروپا1(نمودار 4)به عنوان بهترین مدل برای
شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شرکت بیمه ایران انتخاب
برای تعیین روایی پرسشنامه از روایی نمادی(ظاهری)استفاده شده است که
که به منظور بررسی تأثیر بین متغیرهای شناسایی شده در مدل مفهومی تحقیق بر روی دو
عوامل معرفی شده در مدل پژوهش روی دو شاخص وفاداری تأثیر دارند.
متغیرهای شناسایی شده روی شاخصهای وفاداری تأثیر دارند: H 1
بهدست آمده از این آزمون براساس گروههای اصلی و فرعی نشان داده شده است.
-در این پژوهش برای شناسایی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان از مدل رضایت
مدلهای رضایت و وفاداری مشتری نیز صورت گیرد؛ -در این پژوهش جامعه آماری تحقیق،شرکت بیمه ایران در نظر گرفته شد،بنابراین
توصیه میشود که این تحقیق در سایر شرکتهای بیمه نیز صورت گیرد؛
-در این پژوهش،تعداد 22 عامل مؤثر بر وفاداری مشتریان شناسایی شده است،
-با توجه به مدل پژوهش پیشنهاد میشود که با استفاده از عوامل شناسایی شده،
-از آنجا که تأثیر عوامل شناسایی شده بر روی دو شاخص اصلی وفاداری سنجیده
شده است،توصیه میشود که تأثیر این عوامل بر روی دیگر شاخصهای وفاداری"