Abstract:
هدف اصلی تحقیق بررسی نقش مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان بر عملکرد کسب و کارهای کوچک و متوسط است. فرایندهای مدیریت مشتریان شامل فعالیتهای جذب و نگهداری مشتریان است که مستندسازی این فرایندها به مدیران فروش در برنامهریزی بهتر کمک میکند. جامعه آماری تحقیق شرکتهای شهرک صنعتی استان آذربایجان شرقی و فارس است. ابزار تحقیق پرسشنامه است که به دو صورت ایمیلی و حضوری در اختیار مدیران فروش قرار گفت که از این بین تعداد 127 نفر به پرسشنامهها پاسخ دادند. برای کفایت نمونهگیری از شاخص KMO و کرویت بارتلت استفاده گردید که نتایج آن مبین این است که تعداد نمونهها جهت تحلیل عاملی مناسب است. برای روایی از روایی سازه و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ، ضریب اسپرمن-براون و ضریب دو نیمه کردن گاتمن استفاده گردید. بررسیها نشان داد که ابزار تحقیق از روایی و پایایی مناسبی برخوردار است. از تحلیل رگرسیون و تحلیل مسیر جهت آزمون فرضیهها استفاده گردید. مطابق با نتایج تحلیل رگرسیون خطی ساده، مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان در مقایسه با اقدامات مدیریت برای تسهیل رابطه کارکنان و مشتریان جهت پیشبینی عملکرد دارای محتوای اطلاعاتی نسبی نیست و عملکرد را بهتر پیشبینی نمیکند، به علاوه تلاطم محیطی بر عملکرد تاثیر منفی دارد. اما نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیون سلسلهمراتبی نشان داد که مستندسازی با اضافه شدن به تلاطم محیطی و اقدمات مدیریت، جهت پیشبینی عملکرد دارای محتوای اطلاعاتی فزاینده است. نتایج این تحقیق راهنمایی برای مدیران فروش و مدیران ارشد فراهم ساخته و به دانشگاهیان در درک بهتر اهمیت مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان کمک خواهد نمود.
Machine summary:
مطابق با نتایج تحلیل رگرسیون خطی ساده، مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان در مقایسه با اقدامات مدیریت برای تسهیل رابطه کارکنان و مشتریان جهت پیشبینی عملکرد دارای محتوای اطلاعاتی نسبی نیست و عملکرد را بهتر پیشبینی نمیکند، به علاوه تلاطم محیطی بر عملکرد تأثیر منفی دارد.
جذب و نگهداری مشتریان، خصوصا نگهداری مشتریان ارتباط بیشتری با بهبود عملکرد Martin Li et al Customer Relationship Management Richards & Jones Johnson Ozgener & Iraz Teece Jiebing Itami & Nishino Antikainen شرکت دارد(رینارتز 1 و همکاران،2004).
به صورت کلی Reinartz Renzl Grenersen Aldowaisan & Gaffer Aspara Thompson Customer Acquisition, Retention (Maintenance) McGregor & Holman این مراحل شامل: 1) آغاز ارتباط با مشتری، 2) حفظ و نگهداری مشتری(ارتباط طولانی مدت با مشتری و افزایش ارزش مشتری)، 3) پایان مدیریت ارتباط با مشتری است(مارتین و همکاران،239:2009).
وجود الگوهایی که قابلیت استفاده و کپی شدن دارند، همچنین وجود فرایندهایی که Retna & Tee Murry Garvin Benner & Tushman Ling-yee Keramati Karakostas Raman Szulanski & Jensen رمزگشایی شده و قابلیت استفاده را دارند باعث تسهیل استفاده دوباره از دانش در کارهای روزانه سازمان شده و رشد درآمد و سودآوری را به همراه خواهند داشت(وینتر 1 و زولانسکی،2001؛ زولانسکی و جنسن،2004).
-Variance Inflation Factor Ott & Longnecker جدول 3: آزمون محتوای اطلاعاتی فزاینده متغیرهای تحقیق مدل 2 مدل 1 متغیرهای مستقل (736/3)428/0 مستندسازی فرایندهای مدیریت مشتریان (989/1-)216/0- (219/1-)150/0- تلاطم محیطی (107/3)384/0 (973/4)612/0 اقدامات مدیریت جهت تسهیل رابطه بین کارکنان و مشتریان 605/0 467/0 R2 400/20 948/17 F 138/0 ΔR2 452/2 ΔF 328/1 VIF 000/0 000/0 p-value در مدل 1 تلاطم محیطی به مقدار (219/1-=t ؛150/0-=β) و اقدمات مدیریت جهت تسهیل رابطه بین کارکنان و مشتریان به مقدار (973/4=t ؛612/0=β) بر عملکرد تأثیر دارند.