Abstract:
شرکت های موفق همواره به دنبال به کارگیری روش ها و ابزارهای نوین به عنوان مزیت های رقابتی و جهت نیل به توسعه و بهبود مستمر هستند. یکی از این ابزارها مدیریت ارتباط با مشتری است که با توسعه فناوری و ارتباطات ، امروز با عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر شمرده می شود. در محیط فرا رقابتی جهان امروز، مشتریان هسته و شاکله اصلی فعالیت های بازار قلمداد شده و موفقیت و بقای هر صنعتی، تهیه و تدارک خدماتی با کیفیت عالی برای مشتریان عنوان می شود تا با افزایش وفاداری، امکان جذب مشتریان جدید و رشد سودآوری فراهم باشد. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی می باشد. روش تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی از نوع پیمایشی است . جامعه آماری این پژوهش نامحدود بوده و نمونه مورد بررسی ٣٨٤ در نظر گرفته شد. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت . بعد از تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از نرم افزار spss هر سه فرضیه پژوهش مورد تایید قرار گرفت ، و مشخص شد، متغیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تاثیر مثبت و معناداری بر متغیر وفاداری مشتریان دارد، متغیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تاثیر مثبت و معناداری بر متغیر رضایت دارد و همچنین متغیر رضایت تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری دارد. بنابراین مدیران بانک ها باید بتوانند زمینه سازی مناسبی برای افزایش رضایت و وفاداری مشتریان فراهم نمایند.
Machine summary:
هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر وفاداری مشتریان بانک کشاورزی می باشد.
همچنین حوزه ی خدمات یکی از بخش های اصلی اقتصاد هر کشور محسوب می شود و بانک ها نیز که به عنوان تاثیرگذارترین بنگاه های خدماتی، نقش مهمی را در رشد و توسعه ی اقتصادی کشورها ایفا می کنند، می توانند با کسب رضایت مشتریان و تشویق آن ها به پس انداز و تراکم سرمایه و به کارگیری آن ها در صنایع تولیدی و مصرفی، در شکوفایی اقتصادی کشورها سهیم باشند (زمانی مقدم و لاهیجی، ١٣٩١)؛ به این مفهوم که در شرایط جهان که خدمات بانکی در اقتصاد جهانی رشد چشم گیری داشته و اهمیت مشتری در بخش خدمات به مراتب بیشتر از محصولات عنوان می شود؛ نیاز به خدمات از سوی مشتریان بیش از پیش احساس خواهد شد (هادی زاده مقدم و همکاران ، ١٣٨٩).
مدل مفهومی تحقیق فرضیات تحقیق فرضیه اصلی: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تاثیر مثبت و معناداری بر روی وفاداری مشتریان بانک کشاورزی دارد.
نتایج : آزمون فرضیات : فرضیه اصلی: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک تاثیر مثبت و معناداری بر روی وفاداری مشتریان بانک کشاورزی دارد.
از آنجایی که فرضیه های موجود در این پژوهش مورد تایید قرار گرفتند، به این نتیجه می رسیم که ارتباط با مشتریان به صورت الکترونیک یا با استفاده از ابزارهای جدید بازاریابی می تواند زمینه ساز رضایت آن ها باشد و مشتریان راضی از طرق مختلف وفاداری خود را به سازمان اثبات می کنند.