Abstract:
در کسبوکار امروزی، رضایت مشتریان مولفه اصلی موفقیت سازمان محسوب میشود. بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحلهای قرار گرفته است که یافتن مشتری جدید تنها هدف بازاریابی نیست و تمرکز اصلی آن بر مدیریت تقاضا از طریق رشد و حرکت مشتریان در نردبان وفاداری است. امروزه نظام بانکی بهعنوان قسمت بزرگی از بخش پولی و یکی از اجزای اصلی چرخه اقتصادی کشور در رشد و توسعه کشورمان نقش مهمی را ایفا میکند. بانکها و موسسههای مالی و اعتباری جهت حفظ جایگاه رقابتی خود نیاز مبرم به مشتریان راضی و خشنود دارند. بدین منظور استفاده از سیستمهای جدید بانکی، اعطای تسهیلات و مشارکت در اجرای طرحهای کلان در سیستم بانکی باید تامینکننده رضایت مشتریان بانکی باشد. این پژوهش با استفاده از مطالعات کتابخانهای و میدانی در جهت سنجش میزان اثرگذای عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکی با توجه به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال در شعب موسسه اعتباری توسعه شهر تهران انجام پذیرفت. روش پژوهش حاضر با توجه به هدف از نوع توصیفی و با توجه به جمعآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه از نوع پیمایشی است. جهت تجزیهوتحلیل داده میزان پراکندگی پاسخدهندگان از آمار توصیفی و برای آزمون فرضیهها از روشهای کای دو و آزمون دو جملهای استفاده شده است. نتایج این نشان میدهد که هر پنج متغیر قابلیت اطمینان، پاسخدهی، تضمین، همدلی و جنبههای ملموس بر رضایت مشتریان اثر مثبت دارد و همه فرضیههای تحقیق تایید شده است.
Machine summary:
این پژوهش با استفاده از مطالعات کتابخانه ای و میدانی در جهت سنجش میزان اثرگذای عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات بانکی با توجه به سنجش کیفیت خدمات مبتنی بر مدل سروکوال در شعب موسسه اعتباری توسعه شهر تهران انجام پذیرفت .
نتایج این نشان میدهد که هر پنج متغیر قابلیت اطمینان ، پاسخ دهی، تضمین ، همدلی و جنبه های ملموس بر رضایت مشتریان اثر مثبت دارد و همه فرضیه های تحقیق تایید شده است .
٣. فرضیه های تحقیق فرضیه اصلی: بین رضایت مشتریان و خدمات ارائه شده توسط موسسه اعتباری توسعه رابطه معنادار وجود دارد.
فرضیه های فرعی: ـ بین میزان قابلیت اطمینان و رضایت مشتری در موسسه اعتباری توسعه رابطه معنادار وجود دارد.
نتایج آزمون های فوق بیانگر آن است که فرضیه فرعی اول تحقیق تایید شده است ؛ یعنی قابلیت اطمینان با رضایت مشتری رابطه مثبت و معناداری دارند و همچنین قابلیت اطمینان دارای سومین الویت تاثیرگذار بر رضایت مشتریان موسسه اعتباری توسعه شهر تهران است .
فرضیه فرعی دوم تحقیق حاضر نیز مورد تایید قرار گرفت و نشان داد همدلی با رضایت مشتری رابطه مثبت و معنادار دارد و چهارمین الویت تاثیرگذار بر رضایت مشتریان موسسه اعتباری توسعه است .
فرضیه فرعی چهارم تحقیق نیز مورد تایید قرار گرفت ، به این معنا که پاسخ دهی کارکنان شعب موسسه اعتباری توسعه شهر تهران رابطه مثبت و معناداری با رضایت مشتریان این موسسه دارد؛ همچنین پاسخ دهی آخرین الویت تاثیرگذار بر رضایت مشتریان مشخص شده است .