Abstract:
خرده فروشی آخرین حلقه زنجیره ارزش است که در آن کالا و خدمات تولید شده در نهایت به دست مصرف کننده نهایی می رسند.از یک دیدگاه کلی خرده فروشی ها به دو دسته خرده فروشی های بزرگ و خرده فروشی های محلی(کوچک)قابل تقسیم بندی هستند.مهمترین دلیل ظهور خرده فروشی های بزرگ را می توان در اصل "صرفه جویی به مقیاس"دانست.با ظهور خرده فروشی های بزرگ،مشتریان می توانستند با سهولت بیشتری طیف وسیعی از کالاهای مورد نیاز خود را با قیمتی پایین تر نسبت به خرده فروشی های محلی تهیه نمایند.ضمن اینکه ازتجربه خریدی متفاوت در محیطی دلپذیر بهره مند می شدند و اینجا عرصه ای بود که مدتی بعد جولانگاه غول هایی همچون وال مارت،سیرز،کارفور و کی مارت شد.آنها توانستند با تجهیز زنجیره های تامین یکپارچه و قدرتمند،تنوع کالایی،صرفه قیمتی و تجربه خرید لذت بخش را بطور همزمان عرضه کرده و در نتیجه صنعت خرده فروشی های بزرگ پایه گذاری شد.این پژوهش به مرور ادبیات نظری و مدل های رضایت مشتری در صنعت خرده فروشی های بزرگ می پردازد.
Retail is the last loop of value chain in which, manufactured products and services are finally reached to final
consumer. According to a general perspective, retail is classified to categories including large retails and local
(small) retails. The most important reason for advent of large retails can be found in principle of “Economy of
scale”. With emergence of large retails, customers can gain a wider range of their required products more simple
and with lower cost compared to local retails. In this regard, consumers can benefit from a different purchase in a
desirable environment. Such environment could be outlet of giant brands such as Wall Mart, Sears, K-Mart and
Carrefour so that they could supply product diversity, cost effectiveness, and experience of a desirable purchase
at the same time equipping with integrated and powerful supply chains; therefore, large retails industry was
underpinned. This study has reviewed theoretical literature and customer satisfaction model in large retails
industry.
Machine summary:
برخی از معیارهای در نظر گرفته شده برای سنجش متغیرهای تحقیق در جدول زیر به نمایش درآمده است: جدول (3): متغیرهای مدل و معیارهای سنجش آنها (محرابی، لاچینی،1391) متغیر معیارهای سنجش نام برند اعتبار و اعتماد به فروشگاه شهروند نسبت به سایر فروشگاه های مشابه ارزشمند بودن کالا و خدمات فروشگاه شهروند در برابر پولی که مشتری پرداخت می کند ارائه کالا ها و خدمات با کیفیت توسط فروشگاه شهروند محبوبیت فروشگاه شهروند در بین دوستان مشتریان شناخته شدن نام فروشگاه شهروند به صورت گسترده جذاب بودن خرید از فروشگاه شهروند هماهنگ بودن خرید از فروشگاه شهروند با سبک زندگی مشتریان کیفیت ادراک شده مجهز بودن فروشگاه شهروند به تجهیزات و تکنولوژی مدرن جذاب بودن تزئینات محیط فروشگاه شهروند از نظر چشم انداز بصری حل مشکلات مشتریان وقتی که مشتریان با مشکل تجربه کم در خصوص محصولات یا خدمات مواجه هستند قابل اطمینان بودن فروشگاه شهروند نسبت به کالا ها و خدماتی که ارائه می دهد ارائه خدمات فوری فروشگاه شهروند تمایل به کمک به مشتریان در فروشگاه شهروند مودب بودن کارکنان فروشگاه شهروند دانش کافی کارکنان فروشگاه شهروند از محصولات و خدمات ارائه خدمات مناسب در زمان مناسب توسط فروشگاه شهروند رضایت مندی احتمال رضایت از خرید قبل از خرید از فروشگاه شهروند احتمال رضایت از خرید بعد از خرید از فروشگاه شهروند وفاداری احتمال خرید دوباره از شهروند احتمال توصیه به خرید از شهروند به دوستان یا اعضای خانواده در نهایت این تحقیق نتیجه می گیرد که فروشگاه شهروند به سرمایه گذاری بیشتری بر روی افزایش ارزش خرید نیازمند است و می تواند با ارائه صحیح و سریع کالاها به مشتریان، استفاده از نیروی انسانی متخصص و خوش رفتار و محیطی جذاب و زیبا موجبات رضایت مشتریان ازخرید و در نتیجه تبلیغ در میان دوستان و اعضای خانواده را فراهم آورد و مشتریان کنونی خود را به مشتریانی وفادار تبدیل نماید.