Abstract:
همه سازمانها و مجموعهها، دارای مشتریانی هستند که از محصولات و خدمات آنها استفاده کرده و میزان رضایت و وفاداری این مشتریان برای موفقیت پایدار آن مجموعه از اهمیت ویژهای برخوردار است. رضایت مشتری به عنوان عنصر کلیدی روابط سالم درازمدت با مشتریان راضی است که از تجربیات مثبت خود، پاداش بیشتری دریافت میکنند، که به نوبه خود باعث افزایش قصد خود برای بازپرداخت و افزایش تعهد مشتری میشود. به عبارتی رضایتمندی مشتری یعنی تامین نیازها و خواستههای مشتری درست در
همان زمان و با همان روشی که او میخواهد. به طور کلی، همه نظریهپردازان اتفاقنظر دارند که رضایتمندی حاصل قضاوت مشتری بعد از دریافت کالا و خدمات از سازمان است. هدف ما در تحقیق حاضر مروری بر مفهوم و نگرشهای رضایت مشتری بوده است. و این مقاله به دنبال آن است تا ابتدا مقدمهای از موضوع ارائه کند، سپس به تجزیه و تحلیل رضایت مشتری و نظریاتی در این راستا پرداخته میشود.
Machine summary:
بدین ترتیب چنانچه استفاده از محصول یا خدمت انتظاری که مشتری را برآورده سازد احساس رضایت شکل می گیرد(حسین زاده سلجوقی و همکاران، 13 > رضایت مشتریان از جمله عوامل مهم در موفقیت و پیشرفت سازمان می باشد زیرا مشتری محور و اصل تمامی اقدامات سازمان است و رضایت آنها در افزایش درآمد سازمان نقش بسزایی ایفا می کند .
همچنین آمارهای زیر نشاندهنده ی دلایل دیگری بر اهمیت رضایت مشتری می ب > هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5تا 11 برابر حفظ یک مشتری قدیمی > ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار 100 مشتری دیگر > رضایتمندی مشتری پیش شرط تمام موفقیت های بعدی سازمان > رضایتمندی مشتری مهمترین اولویت مدیریت در مقابل اهداف دیگر چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه خدمات و مانند آن است(حسین زاده سلجوقی و همکاران، 13 > رضایت مشتری می تواند به دو شکل تعریف شود: به عنوان خروجی و به عنوان فرایند.
نگرش های مفهومی به رضایت مشتری از دیدگاه محققان حوزه رضایت مشتری، برای رضایت مشتری سه دیدگاه مفهومی وجود دارد: - نگرش شناختی - نگرش احساسی - نگرش ارتباطی و رفتاری الف) نگرش شناختی: از منظر این دیدگاه رضایت عبارت است از تفاوت نظر منطقی مصرف کننده از عملکرد کالا و خدمات دریافت شده.
همچنین وی برای اندازه گیری رضایت مشتری رابطه زیر را معرفی می کند: رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت - انتظارات مشتری (به تصویر صفحه مراجعه شود) شکل2) الگوی رضایت مشتری الیو (حافظی و همکاران، 1395) - پارادایم عواطف مفهوم رضایت مشتری تحت تاثیر نگرش های متعددی قرار دارد.