Abstract:
تصویر سازمانی، یکی از مهم ترین عوامل تاثیرگذار در رشد و یا عقب ماندگی سازمان هاست . مجموعه ادراکات افراد نسبت به محیط کار، سازمان و شغل تصویر ذهنی سازمانی نامیده میشود. سازمان ها باید نسبت به شناخت و درک تصویر خود بکوشند.
آن ها باید به دنبال راهکارهایی جهت بهبود این تصویر باشند. با ایجاد تصویر ذهنی مثبت میتوانند به بالاترین درجات پیشرفت دست یابند. مقوله تصویر سازمانی در حوزه های گوناگون صنعت ، ازجمله مباحثی است که در دهه های اخیر توجه عمده ای را به خود جلب کرده است . اهمیت رضایت مشتری با ظهور عصر تحول دیجیتال و استفاده روزافزون کاربران ایرانی از اینترنت و فضای مجازی افزایش یافته است . تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه بین تصویر سازمانی و رضایت مشتریان در اداره امور مالیاتی استان تهران صورت گرفته است . تلاش برای افزایش رضایت مشتری، اولین گام برای افزایش تجربه مشتری است . با افزایش رقابت ، دست پیدا کردن به مشتریان جدید، بسیار بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه به دنبال خواهد داشت .
روش تحقیق در این پژوهش از نوع هدف جزء پژوهش های کاربردی و از حیطه روش شناسی از پژوهش های میکس متد یا روش آمیخته میباشد. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریانی که از خدمات اداره امور مالیاتی استان تهران استفاده میکنند که مشتریان بیرونی سازمان را تشکیل میدهند؛ و همچنین کارکنان شاغل در اداره امور مالیاتی در سطح استان تهران که مشتریان درونی سازمان را تشکیل میدهند که تعداد کل افراد شاغل در اداره امور مالیاتی استان تهران ٣٢١ نفر میباشد که بر اساس جدول آماری مورگان برای این جامعه آماری باید حدود ١٨٥ نمونه باید انتخاب شود. در این تحقیق از مصاحبه و پرسشنامه برای جمع آوری اطلاعات استفاده شده است . نتایج تحقیق نشان میدهد که هویت سازمانی بر رضایت مشتریان تاثیر معناداری دارد؛ و همچنین نتایج نشان میدهد که نمادها و علائم ملموس بر رضایت مشتریان تاثیر معناداری دارد.
Machine summary:
ارزيابي تأثير عوامل مرتبط بين رضايت مندي مشتريان و تصوير سازماني در افراد شاغل در اداره امور مالياتي استان تهران فاطمه همتي کارشناسي ارشد حسابداري دانشگاه پيام نور ري چکيده تصوير سازماني، يکي از مهم ترين عوامل تأثيرگذار در رشد و يا عقب ماندگي سازمان هاست .
اين تحقيق به تعيين رابطه متغيير هاي مختلف تصوير سازماني با رضايت مشتري در اداره امور مالياتي استان تهران بوده است .
بر اساس همين تصوير است که افراد، سازمان هاي خاصي را براي بر طرف کردن هر کدام از نيازهاي خود انتخاب ميکنند و يا تصميم مي گيرند که با سازمان مبادلات تجاري داشته و يا نداشته باشند؛ بنابراين تصوير سازماني در ايجاد وفاداري و اعتماد مشتريان نقش اساسي را ايفا مي نمايد.
از آنجا که خدمات داراي ويژگي هاي ظاهري و ملموس نمي باشند لذا ارائه دهندگان آن هـا بايـستي تصاوير مطلوبي را از خود ارائه دهند، بنابراين به تصوير کشيدن يک هويـت سـازماني متمـايز، ابـزاري عمده در راستاي کسب جايگاه يگانه است که نهايتا منجر به افزايش سودآوري و بهبود روابط کاري بـامشتريان ، تأمين کنندگان ، واسطه ها، مقامات رسمي ، مطبوعات و مقامات بين المللي ميشود؛ بنابراين عناصر کليدي هويت نظير نام ، لوگو، کارمزد خدمات ، سـطح و کيفيـت تبليغـات بـه سـهولت توسط مشتريان مورد تمايز قرار مي گيرند (لي بلانک و انگوين ، ١٩٩٦).
در اين پژوهش به دنبال بررسي رابطه بين تصوير سازماني و رضايت مشتريان در اداره امور مالياتي استان تهران بوده است .